Разработка систем менеджмента качества на предприятии. Система менеджмента качества: сущность, принципы и этапы внедрения на предприятиях России
Эффективность деятельности предприятия любого профиля может быть обеспечена в том случае, если продукция отвечает вкусам и потребностям покупателя. С этой позиции, качество продукции является актуальной экономической проблемой. – это один из начальных этапов внедрения системы менеджмента качества на производстве. Разработка системы менеджмента качества (СМК ) состоит из трех основных этапов. Первый этап – это анализ состояния подразделений и организации в целом. Второй – это формирование рабочей документации, разработка соответствующих мероприятий и оценка их эффективности, оформление рабочих проектов. Завершается разработка СМК непосредственным созданием СМК на предприятии, которое включает помимо реализации проекта, контроль внедрения рабочих проектов, их анализ, сертификацию и совершенствование СМК.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Итак, первая стадия разработки СМК начинается с предпроектной подготовки организационного проектирования СМК. От этой подготовки зависит результативность функционирования разрабатываемой системы. В правовом отношении, основанием для начала работ является приказ о создании СМК, подписанный руководителем предприятия. Координирует работу комплексная рабочая группа, которую возглавляет представитель руководства, и в которую входят главные и ведущие специалисты предприятия, а также специально созданный рабочий штат исполнительного органа. Подчиняется данный орган непосредственно руководителю предприятия.
В дальнейшем эта группа занимается повышением квалификации, проходит обучение, изучает стандарты, нормативно-методическую и техническую документацию. Изучается опыт других предприятий, успешно внедривших СМК . Этим знаниям и умениям обучается весь персонал. При этом разъясняется, что качество является приоритетом среди других результатов деятельности предприятия.
Разработка СМК на предприятии включает анализ действующей системы. Предпроектная программа включает вопросы анализа политики в отношении качества всех видов выбранной продукции и соответствия ей фактических результатов деятельности предприятия. Устанавливаются недостатки, над которыми необходимо поработать, определяются показатели их значимости – количество дефектов, ошибок, потерь. Разрабатывается техническое задание на проектирование СМК .
Следующая стадия – формирование полного пакета документации по анализу, разработке и внедрению СМК на предприятии осуществляется рабочей группой с привлечением специалистов и служб информации. Готовится план-график работ по созданию СМК, в котором перечень конкретных видов работ, сопровождается привязкой к определенным срокам. В плане мероприятий, носящих научный, технический, организационно-методический, экономический, социально-психологический и другой характер, по внедрению СМК, сформированном на основе всех проектных документов, предусмотрены также мероприятия по сертификации продукции и СМК предприятия . Все планы должны быть утверждены руководством предприятия.
План разработки СМК на предприятии проходит тщательную проверку и оценку эффективности мероприятий по внедрению СМК. Для утверждения плана требуется рецензирование и экспертиза, которые могут существенно помочь совершенствовать разработку СМК на предприятии .
Разработка СМК на предприятии заключительной стадией имеет реализацию проектов мероприятий. От нее, во многом, зависит эффективность и достижение целей СМК. Она состоит из внедрения проекта, в которое входят издание приказа, утверждающего введение СМК, выполнение мероприятий по внедрению, контроль и анализ внедрения СМК на предприятии .
Итог разработки СМК на предприятии – это сертификация СМК и продукции. Подготовка соответствующей документации, организация сертификации и получение сертификата – ведется чаще всего, с привлечением специалистов консалтинговой фирмы. Совершенствование СМК на предприятии означает улучшение функционирования каждого элемента системы и проектирование новых элементов, разработку и ввод в действие новых документов, включение их в проект.
В современном мире ежегодно возрастает количество компаний, применяющих стандарты ИСО 9000, дающие организациям огромные конкурентные преимущества. Ответственность и уровень компетентности руководства является обязательной предпосылкой разработки системы менеджмента качества (СМК).
Руководство должно понимать, что внедрение СМК принесет значительную выгоду организации, позволит приобрести дополнительные преимущества на рынке и приведет к снижению рисков. Обязательно сопоставление ожидаемого результата от разработки СМК и предстоящих затрат. Для этого специалисты организации должны иметь глубокую подготовку, осуществляемую соответствующими учебными центрами.
Изначально проект согласовывается с руководством. Так же важно участие всех уровней управления организацией во внедрении СМК, так как возможно значительное сопротивление персонала новым идеям.
Существует множество программ и методических рекомендаций по внедрению СМК (рекомендации руководства комитета ИСО, рекомендации отечественных специалистов). При этом во всех выше обозначенных документах приведены следующие параметры системы менеджмента качества: временные ограничения, ресурсы, уникальность и комплексность.
При создании системы менеджмента качества организации можно выделить следующие три этапа:
1. Принятие решения создания СМК.
2. Разработка СМК
3. Внедрение и поддержание СМК
Рассмотрим данные этапы более подробно. Разработка СМК начинается с проведения информационного совещания. На совещании рассматривают роль и значение управления качеством и обеспечения успешной деятельности предприятия. Основные права и обязанности, ответственность руководства, а также управленческого персонала. Необходимость принятий организацией рекомендаций МС ИСО 9000 по созданию СМК. Функции и структура СМК и процедура создания, проверки и сертификации СМК.
По сути, первый этап «Принятие решения создания СМК» включает в себя два подэтапа:
a) Организацию работы по созданию СМК на основе стандартов ИСО 9000. Назначение ответственных за разработку СМК, проведение обучения участников, привлечение внешних консультантов. Составление требований и рекомендаций к СМК. Обеспечение работников необходимыми ресурсами.
b) Определение стратегий и целей внедрения стандартов. Предоставление моделей действий для достижения поставленных целей.
Второй этап «Разработка системы менеджмента качества» начинается с анализа текущей ситуации и разработки плана-графика создания СМК, включающего следующие основные работы: разработка политики в области качества, разработка программы и проведения обучения персонала, определение состава структурных подразделений, которые входят в СМК. Создание проекта системы, разработка структурной схемы СМК. Разработка нормативной документации СМК, разработка руководства по качеству. Опытная эксплуатация системы.
К работам по разработке СМК могут быть привлечены внешние консультанты или специализирующиеся на этом организации. Разработка СМК начинается с проведения анализа, производственных процессов, создания продукции и представлениях их в виде исходного перечня. Перечень процессов определяет функциональную структуру СМК, а также состав служб, которые выполняют эти процессы. Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия. Управляющим ядром СМК является служба качества. Со структурной схемой должны быть увязаны процессы управления качеством. Для каждого процесса следует указать структурное подразделение. Необходимость описания процессов заключается в выявлении и устранении в возможном несоответствии при организации работ по качеству. При разработке СМК главное это определение состава и состояния технических и нормативных документов.
Таким образом, второй этап создания СМК организации включает в себя такие подэтапы, как:
a. Составление детального плана проекта (самооценка организации). Составление более детального плана проекта СМК сроков исполнения.
b. Определение документации и планирование структуры документов. Требования определяются стандартами ГОСТ Р ИСО 9001.
c. Реализация процессного подхода. Состав и вид системы процессов зависит от размера организации, её вида деятельности, продукции и услуг, области применения и уровнем развития СМК.
d. Разработка плана устранения несоответствия. Определяется действие ресурса, устанавливается ответственность и календарный план, подготавливается и утверждается документация СМК.
Реализация третьего этапа - «Внедрение и поддержание разработанной системы менеджмента качества» - осуществляется руководством и службой качества. На этом этапе происходит формализация службы качества и интеграция данной структуры в организационную структуру предприятия. Осуществляется работа с персоналом: встречи, собрания с целью донесения основных принципов работы организации с учетом требований к качеству. Помимо информационного сопровождения на этапе внедрения системы менеджмента качества производится обучения персонала, ознакомления работников с форматом работы с документацией СМК.
По итогам внедрения и для поддержания разработанной СМК в актуальном состоянии проводятся внутренние и внешние аудиты, осуществляется постоянный анализ с целью обеспечения постоянного улучшения бизнес-процессов организации, её эффективности и результативности.
Таким образом, можно сказать, что третий этап создания СМК организации состоит из следующих подэтапов:
a. Внедрение СМК. Внедрение службы менеджмента качества, получение документации исполнителями, оповещение всех сотрудников о новых требованиях, подготовка персонала.
b. Аудит и анализ. Осуществляется после начала работы СМК. Аудит направлен проверку соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.
«Хотим внедрить СМК!» – всё чаще подобное заявление поступает от заказчиков. Эта просьба – бальзам на душу эксперта по качеству, вопреки хроническим: «Нужен сертификат – заказчик требует – сколько стоит – что по срокам?»
Существует два принципиально разных подхода к «внедрению» системы менеджмента. При этом цель у всех одна – развитие, прибыль.
Второй путь, условно-формальный: «Нужен сертификат». Как делается: открыть поиск, найти самое дешёвое предложение по сертификации, позвонить. Сертификат выдадут за час. Сразу предупредим – подобный прием не сработает.
Поэтому ниже поговорим про внедрение по такому плану:
- С чего начать внедрение СМК
- Шаги по внедрению:
1. Анализ
2. Разработка
3. Адаптация
4. Обучение
5. Сертификация
6. Развитие - Заключение, выводы
С чего начать внедрение СМК
Если заказчик говорит, что он хочет «сначала внедрить», а потом пройти сертификацию — так не получится. Потому, что «внедрение системы менеджмента качества» – это не разовый , а продолжительный по времени поэтапный, привязанный к результатам процесс построения и улучшения системы менеджмента качества. Он нацелен на развитие организации в целом.
Рассмотрим поэтапно, как происходит процесс.
Шаги по внедрению СМК
1. Анализ существующей системы менеджмента качества.
Не может быть, чтобы предприятие работало, а в нём не было СМК. Скорее всего, то, что есть – не называется «СМК».
Идеальная для внедрения ситуация – когда разработка СМК «вызревает» изнутри, когда движущая сила – стремление участников процесса повысить эффективность, качество работы. Эту благодатную почву остаётся вспахать правильными инструментами и засеять правильными культурами – систематизировать процессы, применить опыт, знания уже апробированных систем управления.
Неидеальная ситуация – когда ничего нет. Когда в штате числятся трое, по договорам ГПХ – триста, заказчик требует сертификат, военпред грозится приехать с проверкой, а вам нужно и решать срочные производственные вопросы.
Здесь в контексте внедрения два варианта анализа системы менеджмента качества:
- – проверка действующей системы менеджмента на наличие, соответствие требованиям нужного стандарта: «пройдёт – не пройдёт».
В случае если СМК совсем нет, резюме будет: «Системы нет, нужно разрабатывать».
В случае если она есть, но не сформулирована или сформулирована неправильно: «Есть: по стандарту пройдёт/не пройдёт потому что….; нужно сделать вот это: 1) …; 2)…; 3)…».
Как правило, такой аудит дешевле, или даже бесплатный. Например, мы практикуем такой вариант сотрудничества — предварительную диагностику системы менеджмента качества заказчика до момента заключения договоров на разработку. Подробнее об этом можно .
- Внешний аудит – то же что, и диагностический, но в итоге – целая система аудиторских отчётов с подробными комментариями о выявленных несоответствиях. Такой вариант обычно заказывают компании, в которых рабочая система менеджмента качества, но нужно стороннее мнение о её качестве, соответствии.
Проанализировали, получили выводы: что есть, чего нет, что нужно, что лишнее, идём дальше.
2. Разработка на базе текущей ситуации собственно СМК, соответствующей требованиям стандарта. Если своего штатного компетентного специалиста нет – дело за консалтингом.
Сразу уточним! Когда есть свой(и) эксперт(ы) – это лучший вариант! См. ниже пункт 4 про обучение.
Основная задача грамотного специалиста (своего или наёмного) – перевести требования с языка стандарта, написанного на высоком уровне абстракции, на понятный язык конкретного предприятия.
Позволим себе аллегорию. Представьте, что вы приехали вместе с легендарным Джеймсом Куком в Новую Зеландию налаживать с аборигенами торговые взаимоотношения, но, ввиду непонимания традиционно-культурного уклада жизни контрагента, были бескомпромиссно съедены из самых лучших побуждений.
Кто здесь Кук, а кто туземцы – расшифруем позднее. Обозначим, что Новая Зеландия – это выгодные контракты, а «самые лучшие побуждения» – это требования стандартов. Согласно легенде, толковых переводчиков у Кука не было.
Вернёмся к СМК. Следующие задачи экспертов-разработчиков – реконструировать, оптимизировать, усовершенствовать и задокументировать. Важно понимать, что желание заказчика: «Мы вам платим, а вы разработайте всё за нас» — невозможно. Максимум, что возможно – могут быть предоставлены шаблоны отчётных форм, рекомендации, но это всё равно нужно будет адаптировать. Система менеджмента качества нужна не экспертам. Она нужна вам, поэтому разработка подразумевает совместное со трудничество.
3. Адаптация рекомендаций экспертов на предприятии. Это означает, что ответственные лица не просто поставят подпись в акте приёмки-передачи пакета разработанных документов, а вычитают их на предмет реальности и достоверности.
4. Обучение сотрудников.
В нашей деятельности был случай, когда преподаватель приехал на обучение, нарисовал на доске маркером систему менеджмента, разработанную совместно с управленческим составом, а на следующий день руководитель отдела по качеству уволился. Почему? Потому что перестало быть хорошо «ничего не делать». Система менеджмента качества – это то, что должно работать. Даже если есть впечатление, что это всего лишь «тюнинг» имиджа компании, наступит время, когда СМК станет поддержкой, жизненным столбом организации, а не «брелком» на ключах к выгодным контрактам.
И тут же про мотивацию — любой управленец понимает, что это «наше всё». Так была выиграна Великая Отечественная: на правильной мотивации и вопреки мощно проплаченной ка мпании недруга. Возвращаясь к СМК: построить её можно путём командирского решения руководителя, но поддерживать и развивать – только на основе личной заинтересованности сотрудников. Начиная с руководителя, заканчивая уборщицей. Иначе выходит, что система менеджмента качества сама по себе, а предприятие – само по себе.
Поэтому часто не работает диалог отдела менеджмента качества с руководством. Руководитель делегирует управление качеством, не позволяя ему вырасти из своей области компетенции – из централизованного системного управления предприятия в целом. Получается, что внутренние аудиторы что-то требуют от руководителей подразделений, а их игнорируют до тех пор, пока срочно не потребуется сертификация.
5. Сертификация СМК на соответствие нужному стандарту.
Проще говоря, это как сдать экзамен на знание предмета в два этапа: рассказать теорию (документарный аудит) и подтвердить её на практике (выездной). Если сдали – получаете сертификат, нет – на пересдачу. А адекватный экзаменатор всегда поможет-подскажет: это же в его интересах, чтобы у выпускника были знания, а не типовые бланки на руках. Как клятва Гиппократа «…В какой бы дом я ни вошел, я войду туда для пользы больного…»
Стандартная схема сертификации:
- Документарный аудит:
- предоставление необходимой документации сертификационному органу;
- анализ документации сертификационным органом, составление замечаний, рекомендаций по их устранению;
- корректировка документации, самой системы менеджмента качества заказчиком.
- Выездной аудит:
- аудитор оценивает СМК «на месте», составляет замечания о несоответствиях, рекомендации по их устранению. Передаёт их заказчику;
- устранение замечаний;
- выдача сертификата.
Подав заявку на сертификацию, предприятие получает не «бумажку»-сертификат, а готовый план по улучшению и развитию СМК .
6. Развитие СМК.
Ранее уже говорилось, что внедрение – это комплекс мер по системе менеджмента качества внутри компании. Повторимся: практика упорно подтверждает, что теория не работает. Наша статья, призывающая выстраивать СМК изнутри, скорее всего, вызовет благородный отклик в душе каждого специалиста по качеству. Но все трудности, проблемы начнутся на стадии «делания». В силу вступает, так называемый, «психологический фактор» внедрения.
Задача руководства – сдвинуть этот вопрос с места. Привлечение сторонних экспертов на внедрение – один из инструментов.
Они помогут в:
а) «переводе» по обновлениям законодательства, адаптации новых требований стандартов по СМК;
б) обучении сотрудников (иногда это подразумевает под собой качественное форматирование образа мышления, отношения к управлению качеством в целом);
в) оптимизации, систематизации, чтобы высвободить ресурсы и избавиться от балласта;
в) плановых инспекционных контролях, ресертификации, предполагающих постоянную диагностику соответствия, контроль улучшений.
Заключение
(или причём здесь Кук и Великая Отечественная)
На сегодняшний день по вопросу СМК существует столько же мифов и легенд, сколько их существует относительно съеденного англичанина Кука (съеденного, а может и не-съеденного, кстати, не в Новой Зеландии, а на Гавайях).
Например, о том, что «СМК шагает к нам с Запада как передовой опыт эффективного производства». Мало кто знает, что в начале восьмидесятых руководящие посты в ISO занимали чиновники из Госстандарта, и при разработке стандарта ISO 9000 его разработчики во многом опирались на стандарты управления качеством в нашей оборонке (особенно в части документирования процессов, принятия решений, разработки метрик процессов, управления изменениями).
«Реальность в том, что ISO 9000 выросло из недр именно советского военно-промышленного комплекса. Именно СМК позволила нам запустить спутник, сковать и ракетный меч, и ядерный щит» . (с) А ранее – одержать Великую Победу.
Кому, если не нам внедрять, развивать, обогащать отечественные системы управления методиками и технологиями рационального использования ресурсов?
В истории с Джеймсом Куком, это мы – туземцы, которые любой стандарт ISO c его модными англицизмами переварят и выдадут неизбежно эффективный результат.
С уважением к вам и всей отечественной стандартизации,
эксперты «ИСУ»
Этап 1. Решение руководства
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
Этап 2. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК
Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:
Описание этапов внедрения;
Список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
Бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта;
Процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.
Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:
Документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («Политика в области качества»);
Соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
Нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;
Эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
Подготовленный персонал организации.
При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта.
Этап 5. Разработка нормативной документации СМК
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:
1) управление документами;
2) управление данными (записями);
3) управление аудитом СМК;
4) управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
5) управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
6) управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК: в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
Заявление о сертификации;
Все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
Перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее.
Вопросы для обсуждения:
1. Какие выделяют основные стадии развития философии качества?
2. Какие основные особенности японского опыта управления качеством?
3.Какие международные стандарты ИСО стали основой управления качеством и услуг во многих странах мира?
4. Какие выделяют основные направления развития управления качеством в России?
5. При каких условиях возможно в России решение проблемы перехода на TQM?
6. В какой последовательности проводятся работы по созданию системы TQM?
7.В каком случае можно использовать на российских предприятиях кружки качества?
8. Какая модель управления качеством больше всего подходит для российских компаний?
9. Кто заинтересован в улучшении системы качества в фирме больше потребители, поставщики, акционеры, работники фирмы или государство?
10. Какая из российских систем качества может быть использована в настоящее время?
Тесты:
1. Роль руководства компании в TQM:
а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента,
б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании,
в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.
2. В менеджменте качества участвуют:
а) все службы и подразделения компании,
б) только служба менеджмента качества,
в) руководство компании и служба менеджмента качества.
3. Менеджмент качества связан:
а) только с производственными подразделениями компании,
б) со всей системой управления компании,
в) с внешними поставщиками компании.
4. На какие 4 стадии разделена циклическая модель У. Шухарта:
а)планирование, реализация, проверка, корректирующие действия;
б) организация, реализация, контроль, корректировка,
в) исследование рынка, реализация, испытание, корректировка.
5. Какой элемент пирамиды качества находится на ее вершине:
а) качество TQM;
б) качество фирмы,
в) качество продукции.
6. На процесс внедрения всеобщего управления
качеством влияет:
а) давление рынка;
б) ограниченность сырьевых ресурсов;
в) существенные различия в уровнях промышленного развития стран.
7. Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции Ф.Кросби является:
а) дефекты должны составлять не более 10% всего объема изготавливаемой продукции;
б)допущение уровня дефектов 0,5-1% от общего объема;
в) только нулевой уровень дефектов,
г) данный ученый не занимался подобными исследованиями.
а) Деминга;
в) Джурана.
9. Отличительной особенностью японского подхода к управлению качеством является:
а) мотивация работников за обеспечение высокого качества;
б) принятие Всемирного дня качества;
в) ориентация на контроль качества процессов, а не качества
продукции.
10. По мнению японских специалистов, важнейшей предпосылкой
успешной работы по качеству:
а) тотальный контроль;
б) обучение персонала;
в) работа с поставщиками комплектующих изделий.
11. Процессная модель предприятия состоит из:
а) бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия,
б) этапов создания системы менеджмента качества,
в) процессов участниками которых являются все лица, заинтересованные в производстве, реализации продукции,
12. Принцип TQM «отношения с поставщиками» основан на:
а) организация сотрудничества с поставщиками в устной форме, посредством телефонных переговоров,
б) анализ наиболее выгодных поставщиков необходимого сырья для предприятия,
в) установление документированных процедур, обязательных для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества,
г) внедрение системы «точно в срок».
Темы презентаций:
Выберете одно направление из нижеперечисленного и сделайте презентацию.
1. История качества в России.
2. «Звезда» качества в России.
3. Особенности управления качеством в России.
4. Эволюция методов обеспечения качества.
5. Японская модель качества.
6. Европейская модель качества.
7. Американская модель качества.
8. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
9. 14 принципов Деминга, пять «смертельных болезней» американских компаний.
10. Принципы управления качеством Джурана.
11. Подход управления качеством Фейгенбаума.
12. Программа «ноль дефектов» Кросби.
13. Особенности внедрения «Всеобщего менеджмента качества» на российских предприятиях.
14. Основные функции службы менеджмента качества в компании.
15. Особенности процессной модели в менеджменте качества.