Работа с жалобами клиентов как решать проблемы. Можно ли получить пользу от жалоб клиентов? Пошаговое руководство по работе с жалобами

Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально.

Можно ли получить пользу от жалоб? Можно!

Рассмотрим немного статистики

• Поступившие жалобы - это только верхушка айсберга. Статистические исследования показывают, что говорят о своем недовольстве лишь 2 % от всего количества недовольных клиентов. Другими словами, если что-то не так пошло со 100 клиентами, то жалобы вы услышите лишь от двух.
• Статистика говорит, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10 другим людям, при этом довольный расскажет только пяти. С развитием интернета первое число может быть умножено на 10. А если клиент опишет свое недовольство в интернете, то эту запись могут увидеть очень много потенциальных клиентов и отказаться от возможного сотрудничества.
• Если проблема клиента решена, то 90 % придут к вам снова.

Вот такая простая статистика. В ней все говорит о том, что клиентским жалобам стоит уделять особое внимание.

Почему жалобы клиентов - это хорошо? Хорошо ли, когда ваши клиенты жалуются? Однозначно да. Есть на это несколько причин: Первая причина - человек всегда рад, когда его проблемы решают, и вы заработаете еще одного лояльного клиента. Вторая причина состоит в том, что у вас появляется возможность посмотреть на ваш бизнес чужими глазами, со стороны. Это может дать возможность найти слабые места и устранить их.

Мы приготовили для вас

Полное пошаговое руководство по работе с жалобами

Этап 1. Выясните суть жалобы

1. Выслушайте жалобу и дайте клиенту выговориться. Будьте предельно вежливы, сопереживайте. Ваш клиент должен видеть, что разговаривает с живым человеком, который понимает его проблему. В этом случае диалог будет переходить в нужное русло.

2. Задавайте вопросы для того, чтобы лучше понять проблему. Это также помогает вывести клиента из эмоционального состояния в состояние размышления над вашими вопросами. Думая над вопросами, пытаясь вспомнить детали происшествия, он и переходит в состояние логического размышления.

3.Ни в коем случае не реагируйте эмоционально, не принимайте жалобы клиента лично. Ваш клиент недоволен сложившейся ситуацией, а не вами, даже если он пытается вас оскорбить.

Этап 2. Поймите, можете ли вы помочь клиенту

3. Определите, в чем суть жалобы, в состоянии ли вы ее исправить. После всех вопросов и выяснений должно быть понятно, кто виноват и как можно помочь. Если ваша компания действительно сделала что-то не так, сразу переходите к следующему пункту. Если же на самом деле вы все сделали так, как надо, а вина вовсе не ваша, скажите об этом клиенту очень мягко и попробуйте помочь ему в решении проблемы, если это возможно.

4. Сразу признайте свою вину, если вы действительно виноваты. И переходите к следующему этапу.

Этап 3. Решите проблему

5. Предложите клиенту пути решения. Объясните ему, почему возникла проблема и как вы ее будете решать. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что его проблема будет решена.

6. Решите проблему точно и в оговоренный срок. Помните, что во второй раз нельзя допустить ошибку!

Вот так просто и без нервотрепки можно обратить жалобу клиента в обоюдную пользу. Главное понимать, что клиент злится на ситуацию в целом, а не на конкретного работника.

Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.

И хотя звучит это несколько странно, но то, что он своими жалобами указывает на недостатки в работе, отрицать невозможно. Такими образом, жалующиеся потребители услуг или товаров представляют для руководителей кладезь бесценной информации, которую необходимо уметь правильно использовать.

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

• клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
• покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
• потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи ;
• при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

• пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
• клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче ;
• покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
• иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.

Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно.

Действия при получении письменной жалобы

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.

Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:

1. Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме. Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
2. В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе. Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
3. Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
4. В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
5. В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и .

   Также необходимо указать все документы, прилагаемые к ответу на письменную претензию.

Правильный ответ на жалобу

Безусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.

Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:

• чтобы его выслушали, поняли;
• чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
• чтобы отнеслись к нему уважительно;
• чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж или неправильного обслуживания клиентов.

Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

1. Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
2. Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
3. Признать точку зрения потребителя.
4. Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
5. Писать нужно просто, но одновременно корректно.
6. Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
7. Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.

Работа с поступающими жалобами является ярким показателем того, как руководитель умеет работать со своими клиентами и того, как он ими дорожит.

Ценность жалобы клиента

Успешность дальнейшего сотрудничества компании или магазина с тем или иным жалующимся клиентом напрямую зависит от того, каковой оказалась реакция на его жалобу.

Для соответственного настроя на написание правильных ответов, которые помогут не только сохранить клиентов, но и привлечь новых, можно ознакомиться с довольно интересной статистикой, представленной в таблице.

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина - это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба - это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис - это не то, что думаете вы, сервис - это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, - делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение - это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen - Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize - Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы - представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, - это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас - он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент - например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve - Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс - он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза - “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому - сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

Thank - Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему - поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте - это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь - вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, - значит потерять клиента.

1. Назначение инструкции

2. Понятия и сокращения

3. Ответственность

4. процедура обработки жалоб

4.1. Регистрация жалобы

4.2. Проверка обоснованности жалобы

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

7. Приложение

7.1. Карта процесса обработки жалоб

1. Назначение инструкции

Настоящая инструкция содержит описание порядка выполнения работ по обработке жалоб и рекламаций, а также ответственность и полномочия в рамках данной процедуры.

2. Понятия и сокращения

В соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2000 организация должна письменно регистрировать и рассматривать все поступающие жалобы и рекламации.

Жалобами считаются те жалобы, которые поступают в организацию в письменной форме (по факсу, по электронной почте, письмом). Рекламацией считается любой негативный отзыв о деятельности фирмы в устной форме, официально направленный в фирму клиентом.

3. Ответственность

Владельцам процесса обработки жалоб заказчиков является руководитель СК. Ответственным за разбор жалобы является владелец процесса, в рамках которого возникла жалоба. Для устранения жалобы и ее причин могут привлекаться дополнительные ресурсы.

4. процедура обработки жалоб

Процесс обработки жалоб состоит из следующих этапов:

§ выполнения и регистрации результатов;

§ анализа жалоб и определения несоответствий.

4.1. Регистрация жалобы

В случае поступления жалобы по телефону необходимо предложить клиенту оформить жалобу в письменной форме и отправить по факсу, электронной почте или письмом. Однако в любом случае (согласится клиент отправить в письменной форме жалобу или нет) необходимо произвести регистрацию жалобы. До письменного подтверждения данная жалоба будет считаться рекламацией.

§ номер жалобы;

§ дата поступления жалобы;

§ способ направления жалобы (письмо, факс, e-mail, телефон);

§ наименование организации;

§ Ф.И.О. контактного лица и контактные координаты (телефон, факс, e-mail, почтовый адрес);

§ формулировка жалобы.

После того как жалоба зарегистрирована, руководитель СК назначает ответственного за разбор жалобы, который должен выяснить причины жалобы, определить обоснованность и спланировать мероприятия по ее устранению.

4.2. проверки обоснованности жалобы

Жалобы могут быть обоснованными и необоснованными.

Необоснованные – это жалобы, предъявленные заказчиком ошибочно или без соответствующих аргументов. Ответственный должен проанализировать жалобу. Для этого ему необходимо:

§ связаться с сотрудником, выполнявшим проект, по которому поступила жалоба, и зафиксировать его мнение относительно причин жалобы;

§ при необходимости связаться с заказчиком для уточнения фактов, сбора необходимых доказательств и т.п.;

§ сформировать свое мнение относительно причин жалобы и зафиксировать в «Карточке жалобы»;

§ определить обоснованность жалобы;

§ известить клиента о результатах разбора жалобы.

Если поступила жалоба в письменной форме, то и ответ на жалобу (результаты разбора жалобы, предлагаемые мероприятия по устранению недовольства клиента) должны быть отправлены клиенту в письменной форме.

4.3. Определение мероприятий по устранению жалобы

Если жалоба признана обоснованной, то сотрудник, ответственный за разбор жалобы, должен определить мероприятия по устранению жалобы (совместно с заказчиком), согласовать их руководителем СК или руководством организации, назначить исполнителя и дату окончания. Вся информация должна быть зафиксирована в «Карточке жалобы».

4.4. Выполнение и регистрация результатов

По завершении мероприятий исполнитель должен отчитаться перед ответственным за разбор жалобы. Если замечаний к исполнителю нет, то жалоба считается закрытой.

После того как мероприятия выполнены, ответственный за разбор должен связаться с заказчиком и оценить, насколько заказчик удовлетворен выполненными мероприятиями.

4.5. Анализ жалоб и определение несоответствий

Все жалобы должны анализироваться на предмет выявления несоответствий (потенциальных несоответствий), повлекших жалобу. Если удается выявить несоответствие (потенциальное несоответствие), запускается процедура КД (ПД)

Процедура корректирующих действий

Процедура предупреждающих действий

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Компания «Альфа» разработала методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы. Подробнее – в нашей статье.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

В этой статье вы прочитаете:

• Какая методика снижает число жалоб в 3 раза
• Как грамотно организовать работу с жалобами и претензиями клиентов
• Как подготовить ответ на жалобу клиентов

Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование. Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов производственной компании «Альфа» и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции.

Этап 1. Фиксация жалоб и устранение дефектов

Каким образом выполняется сбор и хранение рекламаций (претензий) клиентов . Все они поступают непосредственно от самих заказчиков по мере появления проблем с оборудованием - как правило, по телефону или по электронной почте.

• Типовой договор на оказание услуг: образец, пояснения

Работа с жалобами клиентов начинается с фиксации в «Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений». Здесь же описываются действия, которые позволили устранить дефект или неисправность. За внесение данных отвечает сотрудник отдела стандартизации и качества. Он же готовит ответ на жалобу клиентов.

Какова скорость реакции на претензию клиента . Если рекламация не требует проверки на месте, где установлено оборудование, то ответственный сотрудник обязан дать ответ в течение одного дня. Обычно такие претензии связаны с браком комплектующих. Если требуется дополнительное изучение ситуации, решение принимается в течение десяти дней. Некачественное оборудование оперативно заменяется.

Как часто анализируется работа с жалобами и претензиями клиентов. Накопленная за год информация, в том числе ответы на жалобы клиентов, обобщается и вносится в «Отчет об анализе рекламаций и других обращений потребителей», который анализируется до 15 января.

Если причиной постоянного недовольства становятся комплектующие, усиливается контроль над их поставщиком. Если проблема связана с производственными процессами в самой компании, вносятся изменения в технологию выпуска оборудования.

Допустимое количество рекламаций . Количество жалоб на неисправность оборудования по вине производителя - не более четырех, на брак со стороны поставщика покупных изделий и комплектующих - не более шести. Если эти нормативы превышаются, принимаются меры по исправлению положения.

Этап 2. Оценка удовлетворенности клиента продукцией компании

Как происходит сбор данных. Чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, проводится анкетирование с помощью почты, e-mail и факса.

Как часто рассылается анкета . Один раз в полгода, а при необходимости - ежеквартально (образец документа). Дополнительно анкетируются клиенты, которые продемонстрировали низкую удовлетворенность продукцией. В этом случае ежеквартальный мониторинг позволяет быстрее понять, меняется ли ситуация к лучшему.

Как оценивается удовлетворенность покупателей . Клиент, получив анкету, присваивает оценку критерию (например, надежности оборудования), а также указывает значимость этого критерия лично для него. При этом подразумевается, что 1–3 балла - низкая важность или оценка, 4–7 баллов - средняя, 8–10 баллов - высокая.

Используя полученные от клиента данные, сотрудник компании рассчитывает коэффициент удовлетворенности. Для этого оценка удовлетворенности умножается на вес критерия, и затем полученное значение делится на 100. Результат заносится в четвертый столбец таблицы. В конце подсчитывается суммарное значение коэффициента.

Если этот показатель ниже 8 баллов, следует принять организационные меры по исправлению ситуации: например, усилить контроль за работой службы маркетинга и сбыта на всех этапах бизнес-процесса; изменить систему мотивации сотрудников службы; пересмотреть требования к качеству продукции; провести модернизацию оборудования, занятого в производстве.

Как реагировать, если клиент отказывается рекомендовать компанию. Надо срочно связаться с ним и выяснить причины такого ответа. Обратить внимание на все предложения по улучшению продукции и сервиса, озвученные заказчиком.

• Руководитель отдела продаж: задачи, функции, обязанности

В компании «Альфа» считается нормой, когда рекомендовать продукцию предприятия отказываются не более двух из десяти клиентов или на дальнейшее сотрудничество не соглашаются не более трех из десяти. Если нормативы превышены - это сигнал о необходимости как можно скорее улучшить ситуацию.

Результат, который получило предприятие

Такая система работы с жаллобами и претензиями клиентов позволила выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов. Например, были систематизированы данные, касающиеся качества комплектующих. Выяснилось, что чаще всего претензии предъявляются к аккумуляторам, поставляемым определенной группой контрагентов.

В итоге от сотрудничества с этими компаниями решено было отказаться, а вместо них были найдены более ответственные поставщики. В результате с 2013 по 2014 год количество рекламаций, поступивших от эксплуатантов оборудования, снизилось с 28 до 9. А коэффициент удовлетворенности потребителей вырос с 7,9 до 8,7.