Бессильный e mail или телефон ваш вопрос. Пиши-звони: Какой способ связи лучше использовать для делового общения

Анна ИЗМАЙЛОВА

Бизнес-тренер, сотрудник Стокгольмской школы экономики в России

Написать письмо партнёру или сразу позвонить ему с предложением, новой идеей, критикой проекта? Как правило, мы выбираем более удобный нам вариант, не задумываясь, что человек на том конце провода может быть другого мнения. А ведь от того, какой вид коммуникации удобен собеседнику, зависит не только скорость ответа, но подчас и результат переговоров.

Как часто вам приходилось слышать: «Я сейчас занят, я вам перезвоню», а звонка затем не следовало? Не всегда такое поведение означает вежливый отказ. Некоторые люди предпочитают мобильным телефонам электронную почту. И иногда их можно понять.

Люди любят сами планировать свой день, а звонок, как правило, вмешивается в планы и разрушает стройный график. Часто бизнесмены не принадлежат себе, их рабочий день расписан по минутам, поэтому многие из них будут благодарны, если вы замените звонок письмом. Однако есть и те, кто однозначно предпочтёт телефонные разговоры письменному общению.

Позвони мне

Помимо очевидно большей скорости коммуникации, у звонка есть другое важное преимущество - он может передать не только информацию, но и эмоции. Иногда человеку важно услышать голос, чтобы составить мнение о потенциальном партнёре и либо закрыть перед вами дверь, либо широко распахнуть её навстречу коммерческому предложению.

Часто такие люди являются экстравертами - врождённая общительность в них сильнее желания действовать строго по плану. «Зачем писать, если можно просто позвонить?» - думают они. И это вполне логично: действительно, зачем всё усложнять, если можно за считанные минуты получить ответы на все вопросы?

Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности

Кроме того, телефонный звонок позволяет лучше усвоить информацию с помощью слуховой памяти, проверить компетентность собеседника и скорость его реакции, узнать его как человека, быстро сделать встречное предложение, а также просто получить удовольствие от общения.

Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности. В крайнем случае, всегда можно совершить несколько звонков в машине, пока стоишь в пробке. Получив звонок в неудобный момент, такие люди обязательно перезвонят или не будут против повторного звонка от вас.

На что следует обратить внимание при телефонном разговоре?

Не стоит начинать разговор , не представившись. При этом желательно избегать избитой фразы «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Говоря человеку, что вы его беспокоите, вы формируете у него негативное отношение к себе и своему звонку.

Обязательно поинтересуйтесь , не занят ли человек, и удобно ли ему разговаривать.

Переходите к сути как можно быстрее.

Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Она обычно соответствует скорости усвоения информации, поэтому важно не дать слишком быстро говорящему собеседнику заскучать, а слишком медленному - потерять ход мысли.

Используйте функцию Hold в своём телефоне, если нужно оставить собеседника на линии и при этом оградить его от лишних звуков вокруг вас. Однако, прежде чем нажать кнопку Hold, нужно спросить собеседника, удобно ли ему будет подождать вас на линии.

Главное правило телефонного общения - слушайте человека. Не позволяйте себе перебивать его и всегда давайте возможность высказать свои мысли до конца.

Пишите письма

Несмотря на всё более стремительное распространение мобильных технологий, современные исследования говорят о том, что для большинства людей электронная почта является наиболее удобным способом получения информации. Так, в ходе опроса компании Yahoo! выяснилось, что 74% офисных сотрудников считают e-mail предпочтительным способом коммуникации, а проведённое Litmus в январе 2014 года исследование Email Analytics показало, что входящие электронные сообщения всё реже остаются без внимания. Если в начале 2013 года прочитанными были только 21% всех писем, то в декабре 2013-го их число выросло до 51%.

Вероятно, в исследовании Yahoo! участвовали в основном интроверты, но трудно поверить, что соотношение психологических типов было настолько неравным. Возможно, почта и правда удобнее?

многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону

Люди предпочитают читать письма, а не говорить по телефону, потому что они могут это делать в удобное для них время, а не когда у вас срывается план по «холодным» звонкам. Их никто не заставляет слушать ненужное предложение и говорить банальные фразы в ответ. Отказываясь от чего-то, им не нужно придумывать отговорки, испытывать чувство неловкости. Переспрашивать имя, должность и название компании адресата тоже не нужно. Получив письмо от незнакомца, можно погуглить его имя или зайти на сайт его фирмы. Кроме того, многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону.

О чём не следует забывать в деловой переписке?

Давайте названия своим письмам , но избегайте бессмысленных заголовков. Старайтесь придумывать ёмкие заголовки, которые действительно соответствуют теме письма, чтобы ваш собеседник смог без труда сориентироваться в своей почте.

Старайтесь предоставлять исчерпывающую информацию по теме. Вставляйте ссылки, прикрепляйте файлы - не нужно заставлять собеседника писать вам ответное письмо с просьбой что-то уточнить, ведь пока вы получите его и ответите, может пройти ещё несколько часов.

Включайте в ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете. Возможно, с момента отправки пройдёт некоторое время и собеседник забудет, о чём шла речь.

Внимательно читайте письма , вы можете не заметить что-то важное и допустить ненужное непонимание.

Используйте короткую автоматическую подпись, в которой обязательно укажите альтернативные способы связи с вами, на случай если ваш собеседник терпеть не может электронную почту.

Что выбрать

Возможно, не за горами времена, когда на визитках будет указан лишь один возможный вариант связи - почта или мобильный телефон. А пока этого не случилось, перед тем, как позвонить или отправить очередной e-mail, стоит подумать не только о том, какой вид общения удобен вам самим, но и что предпочитает ваш партнёр, коллега или клиент.

Есть несколько способов выяснить, к какому типу относится предполагаемый собеседник.

Спросить прямо : «Как вам будет удобно продолжить общение в дальнейшем?»

Обратить внимание на маркеры в речи собеседника - «направьте по электронной почте, я посмотрю», «говорить не смогу», «в нашей компании все постоянно читают почту».

Проанализировать сферу деятельности - насколько часто человек бывает в командировках и на встречах.

Понять психологический тип - есть ли очевидные коммуникационные барьеры, сдержан ли человек в общении или чувствует себя свободно.

Правильно определив тип собеседника, вы повысите вероятность успешного общения. В сочетании с индивидуальным подходом к каждому собеседнику, хорошее отношение и результаты успешно проведённых переговоров не заставят себя долго ждать.

Но если вы всё же считаете приемлемым лишь один вид связи, а все остальные запретили бы при первой возможности - попробуйте приучить клиента или партнёра к своему способу общения, но делайте это осторожно, минимизируя стресс. А войти в доверие, чтобы завербовать человека в свой лагерь, вам помогут рекомендации, описанные выше.

Фотография на обложке: Fotobank/GettyImages

Стоит ли сразу звонить «холодному» клиенту, или сначала лучше направить предложение на электронную почту? Эффективны ли холодные звонки, или это только миф? Данный вопрос волнует каждого, кто занят в сфере продаж. Однако, успешные продавцы всегда точно знают, как именно установить первый контакт, и в этом им помогает не только опыт, но и грамотная оценка ситуации.

На самом деле, нельзя однозначно сказать, что лучше: хорошо и то, и другое. Но когда речь заходит о первом взаимодействии, важно сделать правильный выбор. В этом посте мы расскажем о 3 критериях, которые помогут определиться и подобрать верный подход к обработке лидов.

Который час?

Первое, что нужно учитывать, это время и день. Откройте календарь и посмотрите на часы: эффективность холодных звонков по статистике максимальна во второй половине дня и в конце недели. Очевидно, что с приближением вечера и выходных люди чувствуют радость и удовлетворение, а значит, ваше предложение может быть воспринято более благосклонно. Таким образом, если перед вами стоит задача выйти на контакт с потенциальным покупателем (лидами) или даже совершить серию холодных звонков, а за окном утро понедельника, отложите ее «на потом»: позвоните через пару дней, или хотя бы после обеда.

Но вот вы звоните вовремя, а на том конце не берут трубку? Оставьте голосовое сообщение. Перед тем, как уйти домой, люди любят просматривать пропущенные вызовы, поэтому ваш вечерний войсмейл придется как нельзя кстати.

С другой стороны, в ожидании подходящего момента для звонка не стоит просто сидеть сложа руки — займитесь составлением предложений. Но не торопитесь с рассылкой: email-маркетинг тоже требует определенной регламентации. Письма, отправленные в начале и в конце каждого часа — за 10 минут до и 10 минут после — имеют меньше шансов остаться незамеченными, так как обычно именно в это время люди делают перерыв (между совещаниями, встречами и др.), читая новости и просматривая почту на своих смартфонах.

Отправив сообщение в этот момент, вы увеличите эффективность почтовой рассылки, и письма вряд ли затеряются среди прочих.

Основная цель

Устанавливая первый контакт с покупателем, спросите себя: какова цель вашего обращения? Хотите ли вы назначить деловую встречу, узнать дополнительную информацию или просто получить отзыв или рекомендацию — в зависимости от важности вопроса вы поймете, какую стратегию выбрать.

Серьезные цели, такие как встреча, конференц-связь или испытание пробной версии продукта требуют от клиента совершения некоторого действия, и в этом случае телефонный звонок будет более уместен. В то же время, если вам просто необходимо уточнить информацию или получить обратную связь, вы вполне можете направить запрос и в письменном виде.

Интересно, что агенты по продажам часто поступают наоборот: пытаются решать сложные вопросы по email, при этом отнимая время клиентов и беспокоя их звонками по пустякам. в данном случае стремится к нулю, равно как и отдача от телефонного разговора. Вероятно, продажники поступают так из-за страха получить отказ, однако, все дело в том, что убедить человека сказать «да» по телефону намного проще, равно как и обработать его возможные возражения.

Не позволяйте эмоциям брать верх: выбирайте адекватный ситуации способ связи, и вы не успеете оглянуться, как увеличатся ваши продажи.

Статус клиента

Если вы работаете в продажах, то безусловно знаете: чем выше статус потенциального клиента, тем больше шансов, что вам придется общаться с его секретарем.

Однако, в большинстве ситуаций это играет на руку — вне зависимости от того, удалось ли вам поговорить с нужным человеком или только с его представителем, направленный следом email с предложением дает право двигаться дальше и добиваться расположения на уровне руководства и первых лиц компании. Непосредственное взаимодействие с лицами, ответственными за принятие решений — секрет успеха талантливых менеджеров, к тому же, чем выше статус клиента, тем спокойнее он воспринимает звонок с коммерческим предложением.

Совсем по-другому обстоят дела с рядовыми сотрудниками: если ваш вызов оказался пропущен, а номер неизвестен, то скорее всего, вам не перезвонят. Более того, обычные служащие, как правило, не слышат телефон в течение дня — они могут находиться на встрече, в дороге или работать в группе, поэтому если вам никак не удается «поймать» вашего клиента, единственная возможность сообщить о себе — направить ему email.

Вместо заключения

Таковы 3 критерия, исходя из которых вы можете определить, какой вариант — email или телефонный звонок — является предпочтительным для первого обращения к потенциальному клиенту. Но вот связь установлена, контакты получены, что следует делать дальше?

1. Для улучшения поведенческих характеристик сайта. Адресат получает письмо, в нём есть ссылка на Ваш сайт. Если читателя заинтересовало предложение - он переходит на тематическую страницу, проводит на ней определённое количество времени (явно, что не 5-10 секунд). В результате улучшаются общедоменные поведенческие характеристики: повышается среднее время пребывания на сайте, снижается процент отказов.
2. Напоминание о себе. Данный адресат может быть клиентом Вашей компании (ранее совершавшим одну или несколько покупок). Если своевременно напомнить ему о своём существовании, о предложениях - есть шанс, что состоится ещё одна сделка.
3. Формирование целевой аудитории. Клиент мог заходить на сайт, но при этом ничего не купить, только оставить заявку. Что ж, не получилось в прошлый раз (сделка не состоялась) - можно попробовать в будущем. Завтра, через неделю, через месяц. Главное - присылать адресатам действительно интересные (для них) предложения.
4. Авторитет, работа на имидж. Информационная рассылка способна не только продавать напрямую - она может улучшать имидж Вашей фирмы (организации), если Вы делитесь с клиентами ценной полезной информацией. На длинном интервале времени это сыграет положительную роль.
5. Осуществление продаж/повторных продаж. Именно то, ради чего Вы тратите время и силы. Благодаря рассылке Вы повышаете узнаваемость своего бренда - в дальнейшем покупателю при заходе на сайт становится проще принимать решение о сделке, ведь Вы для него - не чёрный ящик, не тайна за семью печатями. Отношения сформированы - конверсия увеличивается.

11 способов получить адреса и телефоны клиентов

1. Заявки через Оникон. Как мы уже рассказывали ранее, сервис Оникон удобен тем, что работает в двух режимах. Если менеджер на связи - сервис позволяет начать онлайн-чат и в режиме реального времени ответить на вопросы потенциального покупателя. Если оператор отсутствует (допустим, время вечернее) - Onicon превращается . В этой форме клиент задаёт вопрос и, конечно же, оставляет свой e-mail (для получения ответа). Бережное сохранение в базу всех адресов почты позволит со временем накопить очень и очень приличную «армию» потенциальных клиентов.

2. Заказ (покупка) товара. Во время оформления заказа клиент должен оставить свои контактные данные, иначе сделка не будет завершена. Практически все продающие сайты требуют либо e-mail, либо телефон, либо и то, и другое - ведь оператор Интернет-магазина должен связаться с покупателем и убедиться, что тот действительно ждёт товар, готов оплатить его. Сохраняйте информацию о клиенте в базу - в дальнейшем она пригодится для информационных рассылок.

3. Регистрация на сайте. Это довольно деликатный способ - его нужно использовать очень аккуратно, чтобы не спугнуть посетителя ещё до начала прочных отношений. Нельзя сразу закрывать весь контент от доступа под форму регистрации - увидев такое, пользователь Сети точно покинет сайт. Скорее, оставьте регистрацию для того, чтобы благодаря ей клиент мог получить какие-то дополнительные бонусы и преимущества (писать комментарии, видеть специальные предложения о скидках, промо-программах и т.п.).

4. Получение бесплатных информ-материалов. О практическом кейсе, описывающем данный случай, мы рассказывали в выпуске «Двухшаговые продажи». Помните? Если забыли - обязательно посмотрите пример о том, как правильно задавать направление контакта в отношениях с клиентами, как повышать индекс доверия к себе, как - рассылая информацию, полезную клиенту - .
Статьи, книги, практические руководства в обмен на адрес почты, куда нужно выслать информацию - это интересный ход!

5. Отзыв о Вашей компании на сайте. Клиент хочет оставить отзыв на сайте? О сделанной у Вас покупке? Попросите его сообщить минимальную информацию о себе - просто для того, чтобы убедиться: он - не робот, отзыв не является спамом. Всего лишь два поля в форме отзыва (имя и адрес почты) не напрягут комментатора очень сильно, не вызовут у него недоуменных вопросов. А Вам - помогут с течением времени собрать «тёплую» базу для информационных рассылок и повторных продаж.

6. Калькулятор на сайте. К Вашему продающему сайту подключен калькулятор, который позволяет сделать онлайн-расчёт проекта (стоимости кухни, отделки комнаты, оконной конструкции, межкомнатной двери, дымоходной системы)? Просто добавьте к калькулятору маленькую опцию «Выслать результаты расчёта на мой адрес электронной почты». И - если потенциальный заказчик оставил свой e-mail - конечно же, используйте адрес в дальнейшем.

7. Конкурсы и розыгрыши призов (разумеется, с регистрацией по e-mail). Тут важны две вещи: достойный приз за победу и большое количество участников. Собственно, первое очень тесно связано со вторым. Если приз будет не очень существенным - Вы не сможете привлечь к участию широкий круг заинтересованных пользователей. А если участников, которые «сдадут» свои адреса почты в базу, окажется мало - затраты на приз не окупят себя. Здесь, по сути, происходит размен: за те деньги, которые стоит приз, Вы выкупаете базу «тёплых» для своего бизнеса пользователей. Если предложить достойный «пряник» и сделать конкурс длительным по времени, то базу можно набрать приличную.

8. Купоны и скидки (для тех пользователей, которые регистрируются на Вашем сайте). Очень перспективный вариант. Посетитель сайта регистрируется, и это автоматически позволяет ему покупать товары со скидкой (3, 5, 10% - Вам виднее, на сколько можно «подвинуться» в цене). По сути, тут опять включается механизм двухшаговых продаж. Первая сделка идёт «в ноль» или с очень небольшим профитом - ради того, чтобы иметь контакт пользователя, а значит - продавать ему товары (или услуги) в дальнейшем.

9. Вебинары, обучающие тренинги. Этот вариант хорош в тех ситуациях, когда Вашей организации (фирме) есть что рассказать (показать) потенциальным заказчикам товаров или услуг. В каких сферах деятельности применим данный механизм? Юридические услуги. Бухгалтерские услуги. Консалтинг. Дистанционное обучение работе с оборудованием. Демонстрация новых технологий. IT-сфера. Кстати, очень часто подобный механизм используется в SEO-отрасли, в Интернет-маркетинге. Разумеется, вебинар смогут прослушать лишь те, кто зарегистрируются для этого (и укажут адрес своей электронной почты).

10. Использование агрегаторов. Есть сайты, которые предлагают готовые базы данных (Вашу целевую аудиторию), либо за некоторую сумму соберут такую базу по Вашим критериям. Конечно же, этот способ нужно использовать весьма и весьма аккуратно, точечно. Иначе Ваша рассылка угодит в спам. Тем не менее, попробовать можно.
Где именно найти целевых адресатов?
http://soksaitov.ru/ - здесь Вы можете купить готовые базы (полученные методом автоматического парсинга сайтов), либо заказать сбор адресов по нужным критериям.
http://work-zilla.com/ - здесь можно попробовать поставить задание на ручной сбор базы. В этом случае накопление данных будет происходить не в автоматическом режиме, а за счёт работы исполнителя (Вашего удалённого помощника, который готов выполнить задание за определённую оплату - он будет, как говорится, «ковырять ручками» сайты и базы в поисках полезной для Вас информации).

11. Наконец, такой способ, как «Не упусти свой шанс!» Можно просто предложить заинтересованным посетителям Вашего сайта подписаться на информационную рассылку - ради того, чтобы они не пропустили момент, когда объявляются скидки на тот или иной вид продукции, сезонные распродажи и т.д. Есть люди, которые предпочитают покупать именно во время распродаж - для них крайне важно оказаться в нужное время в нужном месте. Помогите им в этом, сделайте анонс (для чего им и нужно подписаться на рассылку), своевременно сообщите о начале раздачи «пряников». Подробнее о том, как это реализовать технически - в совете дня.

Совет дня. Используйте форму подписки сервиса Maliver для сбора адресов

Мы рассказали о нескольких способах получения адресов и телефонов потенциальных заказчиков Ваших товаров и услуг. Не забывайте о возможности собирать адреса в «пассивном» режиме. Разместите на сайте форму подписки на Вашу рассылку, используя возможности сервиса Маливер.
С помощью такой формы заинтересованные в Ваших товарах и/или услугах посетители смогут вовремя увидеть ценную для себя информацию. Вы получите шанс эффективно работать с целевой аудиторией, которая с течением времени будет только увеличиваться!

Чтобы узнать, как установить код на подписную страницу (одну), .

Если Вы хотите, чтобы форма была сквозной (видна на всех страницах сайта) - .