Диалоги телефонные с клиентами примеры. Правила общения по телефону

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ

Выполнила: ученица 11 класса Средней школы № 80 ДЖАГАРОВА Анна

Учитель: СИМАКОВА О.И. Г.

НОВОСИБИРСК 2000 г.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Дать образцы речевых фраз, употребляемых обычно при телефонных разговорах. Рассмотреть различные ситуации при ведении телефонных переговоров и донести правила телефонного общения до людей.

ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

Этикет телефонного разговора - часть общего речевого этикета, специфика которого отражается в отборе речевых формул. Телефонный разговор - это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников. Дистантность собеседников в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров, а также специальных фраз типа: "Целую", "Я удивлена", "Жму руку" К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, вырабатываются особые этикетные нормы взаимодействия с собеседником. Благодаря телефону можно оперативно решить огромное количество вопросов. Но не все мы умеем грамотно с ним обращаться.

Готовясь к проекту, я провела опрос среди своих одноклассников. Было опрошено 20 человек:

1. 9 человек абсолютно не считают нужным в начале телефонного разговора здороваться с абонентом.
2. 6 человек предполагают о существовании определенного этикета, но не считают нужным пользоваться им.
3. Оставшиеся 5 опрошенных осведомлены о правилах общения по телефону, но не отказались бы при возможности, уточнить некоторые детали. Я считаю, что необходимо, подобрать материалы о правилах телефонного общения. Но сначала немного истории.

Чуть больше ста лет прошло с тех пор, как в трубке, приставленной к уху, зазвучал живой человеческий голос. Трубку эту, "прапрабабку" разнообразных современных телефонных аппаратов, сконструировал американский изобретатель А.Г. Белл в 1876 году. В России телефонная связь была введена в 1882-83 годах. В 1927 году в СССР была принята система АТС (автоматических телефонных станций). И теперь невозможно представить себе жизнь без телефона. Он связал людей, разделенных десятками тысяч километров. Тем интереснее познакомиться с коллекцией старинных телефонов, которая в моей работе представлена ниже.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: Вы отвечаете на звонок и Вам надо позвонить.

В своей работе я хочу остановиться на ситуации, когда звонят Вам. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.

Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию, например: "Фирма "Заря", добрый день!" Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде, чем он представится. Скажите ему: "Рада Вас слышать, Олег Васильевич!".

При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.

Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.

Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Если вам звонит рассерженный человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: "Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна для вас сделать?" Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самой. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу". Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что все данные правильны и разборчивы. Ниже предлагаю образец бланка для записи телефонного разговора.

ТЕЛЕФОННОЕ СООБЩЕНИЕ

Для ___________________________

Дата___________ Время ________ От_____________________________ Из_______________________________ Номер телефона ____________________

По вопросу________________________

• Просьба
• Перезвонит позвонить еще раз
• Срочно
• Не срочно

Сообщение принял ___________________

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам).

В заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: "Спасибо, что позвонили", "Рада была Вас слышать", "Успехов Вам" и т.д.

Примеры телефонных разговоров

Правильно построенный разговор.

Секретарь: "Секретарь директора фирмы "Заря", Анна Петровна Семенова слушает". Абонент: "Здравствуйте! Говорит коммерческий директор акционерного общества "Азот" Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем". Секретарь: "Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните"?

Абонент: "Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов".

Секретарь: "Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами".

Абонент: "Спасибо, буду Вам признателен.

Неправильно построенный разговор.

Звонок! Трубку поднимает секретарь.

Секретарь: "Слушаю!"

Абонент: "Я куда попал?"

Секретарь: "А куда вы звоните?"

Абонент: "Мне нужна фирма "Заря".

Секретарь: "А кто это говорит?"

Абонент: "Это фирма "Заря?"

Секретарь: "Да, это фирма "Заря"

Абонент: "Мне нужен директор фирмы".

Секретарь: "Кто спрашивает директора?"

Абонент: "По делу".

Секретарь: "По какому делу?"

Абонент: "С кем я говорю?"

Секретарь: "С секретарем директора".

Абонент: "Соедините меня с директором".

Секретарь: "Директора нет".

Абонент: "А когда он будет?"

Секретарь: "Не знаю".

Абонент: "На месте ли заместители?"

Секретарь: "Я не знаю".

Абонент: "Состоится ли совещание, назначенное на завтра?"

Секретарь: "Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже".

Разбор ситуации

Взяв трубку, секретарь должна была представиться или хотя бы назвать наименование своей организации. Секретарь плохо обучен и не любит свою работу. Отвечать: "Директора нет" - без указания, когда он будет, - оставляет позвонившего в недоумении. Этим он дает волю своему раздражению, не обладая необходимыми качествами секретаря: выдержкой, неизменной доброжелательностью к людям.

На вопрос о совещании, секретарь бросила реплику: "Ни о каком совещании я ничего не знаю" (такой ответ вообще заслуживает административного взыскания), - она должна была сказать: "Подождите, я сейчас выясню".

Из этой ситуации можно сделать вывод: никогда нельзя так разговаривать по телефону.

СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА

На данный проект не было затрачено никаких материальных средств. Для того, чтобы подобрать правила разговора по телефону мне пришлось затратить много, моего личного времени и собственного труда, который пока никак не оплачивается. Поэтому в финансовом плане мой проект ничего не стоит.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОЕКТА

Я считаю, что мой проект средней сложности. Положительными сторонами проекта является подробное раскрытие правил телефонного разговора, примеры общения, показывающие, как следует общаться с абонентом посредством телефонной связи в различных ситуациях и как не следует. Отрицательные стороны проекта заключаются в невозможности донести данные сведения до широкого круга людей, хотя я готова подарить отпечатанные правила телефонного разговора всем желающим.

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным. Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс». Б. –Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б. –Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы,звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

Благодаря этой статье вы сможете вычистить из сценария разговора с клиентом бесполезные формулировки, на которые они давно не реагируют, составить для менеджеров список стоп-фраз, которые мешают продавать, заменить цветистые, но пустые сообщения на полезную для покупателя информацию.

Задача менеджера в начале разговора с ЛПР - заинтересовать собеседника, чтобы у того не возникло желания повесить трубку или сразу отказать. Сейлзы стремятся выдать максимум информации о преимуществах компании, продать товар или услугу, договориться о встрече. Но, по данным исследования портала Insidesales.com за 2015 год, только один из 20 контактов менеджера с клиентом приводит к продаже. В чем причины?

Если вы подозреваете продавцов в безынициативности, не спешите с выводами. Прежде чем обвинять сотрудников в некомпетентности, изучите сценарий разговора с клиентом . Посмотрите, не встречаются ли в скрипте фразы, которые отталкивают клиентов. В статье разберем три неочевидные ошибки в скриптах, которые отпугнут покупателя.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Излишн яя любезность портит сценарий разговора с клиентом

Проблема. В начале беседы с потенциальным покупателем сейлзы говорят: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам [имя]. Звоню, чтобы предложить вам сотрудничество». Правила соблюдены: продавец поздоровался, представился и вежливо объяснил цель звонка. Но после такой фразы человек повесит трубку со словами «Ничего не нужно». Причина: клиенты устали от таких обращений, поэтому автоматически отвечают «Нет», не дослушав сейлза.

Решение. Чтобы не оттолкнуть покупателя, продавец должен обратить на себя внимание и закрепить интерес собеседника. Фундамент скрипта - не просьба о сотрудничестве, а разговор с клентом на равных, как с партнером. При таком подходе покупатель внимательно выслушает продавца.

• Общение с клиентами: секреты успешной коммуникации

Пример. «Здравствуйте! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я - производителя детского питания. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать работу с вами?» В такой фразе акценты расставлены правильно. Сначала менеджер упоминает компанию клиента, потом - собственную фирму. А об условиях работы сейлз спрашивает так, будто потенциальный покупатель уже согласился на сотрудничество. В ответ клиент как минимум поинтересуется, какую продукцию выпускает компания, и разговор продолжится так, как нужно продавцу.

Фразы о продукте, которые нельзя говорить клиенту

Проблема. Менеджер, преодолев сопротивление собеседника, рассказывает о преимуществах компании, выгодах партнерства и пр. Новую информацию о продукте или услуге клиент выслушает, но потеряет интерес, как только дело дойдет до «продающей» части скрипта. Он наверняка ответит: «Мы подумаем», «Вышлите коммерческое предложение на почту», «Спасибо, нам это не подходит», и разговор прервется.

Решение. О достоинствах компании стоит рассказывать не по телефону, а в личной беседе. Поэтому задача менеджера - продать не продукт, а встречу, сделать акцент на ценности визита для покупателя: клиент получит важные материалы, бесплатно протестирует товар и пр. Материалы должны быть полезными. Например, для потенциального заказчика, который производит трубы для водоснабжения, подготовьте исследование этого рынка в России или составьте базу строительных норм.

• Деловая беседа: 11 лучших методов бизнес-коммуникации

Пример. В 2008 году юридическая компания заказала исследование. В телемаркетинговой фирме выделили две группы: лучших сотрудников, назначавших больше всего встреч с клиентами, и средних работников, которые договаривались о меньшем количестве визитов. Обе группы звонили главным бухгалтерам организаций, которые отвечали: «Ваша система нам не нужна. Мы работаем с компанией Х».

Середнячки убеждали так: «Наша система от продукта компании Х отличается тем, что…». После этого долго рассказывали о характеристиках и сразу пытались продать. Если бухгалтеры отвечали: «Мы ищем нормативные акты в интернете», сейлзы возражали: «Вы рискуете. Если найдете неверную информацию, ваша фирма понесет финансовые убытки». Главбухам не нравилось, что их учат основам работы с документами, поэтому отказывались от предложения.

Сильные телемаркетологи реагировали на отказ иначе: «Об отличиях нашей системы от продукта компании Х вам расскажет наш специалист. Заодно он привезет вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве» в приемлемое для вас время. Скажите, пожалуйста, когда лучше приехать». В результате эта группа сейлзов назначила вдвое больше встреч и продала на 40 % больше, чем посредственные сотрудники.

Исключите красноречие из сценария общения с клиентом

Проблема. Считается: чтобы заинтересовать покупателя, менеджер должен долго и красочно описывать преимущества товара. Ведь если продавец будет говорить рублеными фразами и постоянно задавать вопросы, клиент разозлится и прервет разговор. Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят покупателя. К тому же пока сейлз упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге продавец не добьется результата.

Решение. Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20–25 сек., женщины - 40–45 сек. Впишите речевые формулировки в эти временные рамки. При этом придерживайтесь правила: максимум четыре предложения, в сумме - 30 слов. А чтобы речь продавца не казалась рубленой, понадобятся вопросы-«отбивки».

• Прямые продажи: преимущества реализации продукта без посредников

Пример. Менеджер 30–40 сек. рассказывает об услугах доставки, которые оказывает его компания, а потом спрашивает: «Скажите, пожалуйста, для вас важно, чтобы доставка была бесплатной?». Другой пример: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?».

Суть подхода: менеджер представляет аргументы, а через 30–35 слов задает один вопрос. Так продавец узнает, заинтересован ли клиент. Если нет, можно вовремя переключиться на другой сценарий диалога. Вопросы при этом должны быть закрытыми, чтобы вовлечь собеседника в разговор. Открытые вопросы в таких случаях отвлекут клиента от темы беседы.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.