Компании с самой высокой конверсией из звонка. Повышение конверсии продаж до и после входящего звонка

После проведения мероприятий по продвижению наша логистическая компания получила целый вал запросов; правда, многие из них касались запутанных маршрутов, связанных с доставкой груза за рубеж. На обработку каждого такого трудного случая мы тратили не меньше восьми часов. Однако через несколько недель оказалось, что эффективных звонков очень мало. На 30 запросов приходится всего один заказ, так что наши усилия по большей части были напрасными. Сейчас мы стараемся сразу же отсеивать клиентов без определенных планов, желающих только прикинуть цену транспортировки и составить оптимальный маршрут. Что еще можно сделать, чтобы потенциальные заказчики не уходили, получив информацию о схеме и стоимости работы?

Андрей Кубинский ,

Калининград

Ответ

Алексей Рязанцев ,

учредитель, «Консалтинг 2В»

Конверсия звонков в продажи – это то, к чему стремится каждая компания, работающая по этому принципу. В данном случае у предприятия есть две ярко выраженные проблемы: большие временны́е затраты на обработку клиентских запросов и крайне низкая конверсия звонков в заказы. Из 30 поступивших заявок только одна превращается в сделку, то есть коэффициент конверсии равен 3,3%, звонки неэффективны. При 22 рабочих днях в месяц это не гарантирует менеджерам даже по одной сделке за этот период.

Для повышения конверсии я предлагаю следующие решения.

Первое. Установите стандартные вилки цен на свои услуги . Классический пример - деление города на зоны, в которые осуществляется доставка: в пределах каждой зоны действует определенная цена. В случае ВЭД нужно установить стандартные, очень усредненные цены на разные виды доставки и оформление пошлин, чтобы менеджер мог сказать клиенту: «Заказ обойдется вам в сумму от 100 до 300 тыс. руб. в зависимости от типа груза, частоты поездок и дополнительных опций». Вилка цен может быть очень широкой, а звонок получится эффективным.

Второе. Разработайте скрипты для продающего подразделения. Одна из самых распространенных ошибок менеджеров по продажам на пути повышения конверсии - стремление дать клиентам исчерпывающую информацию. Потенциальный заказчик уходит подумать и… больше не возвращается. Чтобы этого избежать, нужно подготовить речевые сценарии (скрипты) для эффективных звонков менеджеров, отвечающих на входящие запросы.

Менеджер, следующий скрипту, прежде всего должен понять проблему клиента и определить, готов ли он покупать у вас. Целью же разговора станет получение контактов собеседника и приглашение в офис компании для заключения договора. Те клиенты, которые к вам приедут, с большей вероятностью заключат контракты.

Третье. Опишите портрет клиента. Вы уже поняли, какие компании нужно отсеивать, - те, которые не имеют четкой стратегии и принимают решения спонтанно. Вы определили, какие клиенты «не ваши», но намного лучше было бы знать, с кем действительно стоит работать.

Вот здесь и пригодится портрет клиента: разберитесь, каков род деятельности компании, какие товары она перевозит, какой объем грузовых перевозок и других логистических услуг ей необходим, на какие суммы она будет у вас заказывать - и все это в самом выгодном для вас случае. Всегда держите портрет такого идеального клиента под рукой, чтобы понимать, на кого ориентироваться.

Система продаж в условиях кризиса: как приумножить выручку

Кроме того, советую установить минимальную ценовую планку, ниже которой сотрудничество с клиентом будет для вас невыгодным. Например, если компания перевозит меньше двух фур в месяц, то работать с ней нецелесообразно, потому что в таком случае затраты на обслуживание сделки значительно превысят прибыль.

Четвертое. Проанализируйте процесс привлечения клиентов и конверсию звонков. . Путем опроса проанализируйте маркетинговые каналы, по которым приходят идеальные клиенты, подумайте, как до них достучаться, и давайте прямую рекламу, ориентированную именно на них. Обратите внимание на каналы, доступные этим компаниям, - они могут оказаться перспективными.

Выясните, откуда приходят клиенты, желающие только получить расчет по тому или иному маршруту. Для этого спрашивайте у них, где они о вас узнали. Так вы выявите каналы, по которым приходят проблемные клиенты. Анализируйте маркетинговые инструменты, которые их привлекают, и смело снижайте расходы на раскрутку этих каналов в несколько раз или вообще откажитесь от них. Высвободившиеся средства лучше вложить в развитие тех маркетинговых каналов, по которым поступают «правильные» клиенты.

Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

Еще один важный фактор, который требует глубокого изучения, - качество маркетинговых сообщений. Чтобы к вам приходили целевые клиенты, учтите в рекламе три обстоятельства - рынок, сообщение и канал. С рынком, на который вы нацелены, все понятно: вы в него попали. С каналом вы тоже угадали, раз к вам приходят те, кому нужны ваши услуги. А вот рекламное сообщение, очевидно, не очень эффективное - его нужно внимательно проанализировать. Проверьте наличие в объявлении интересного заголовка, трех ключевых отличий от конкурентов, специального предложения для заказчика, ограничения по сроку и призыва к действию.

Пятое. Внедрите активные продажи . Это поможет привлекать более надежных клиентов, так как вы сами будете определять, к кому обращаться. Менеджеры должны делать установленное количество холодных звонков в день. И даже если они сначала завершатся контрактами на недорогие услуги, потом отношения с клиентами можно развивать.

Изучите уже имеющуюся у вас клиентскую базу - наверняка в ней найдутся компании, которые давно с вами не сотрудничают по тем или иным причинам. При активной проработке базы можно вернуть 15–20% клиентов

Кроме того, рассмотрите возможность партнерского сотрудничества. Потратьте время и средства на то, чтобы системно привлекать партнеров из разных категорий, - это тоже позволит получать стабильный доход.

Анализ эффективности работы делится на учет конверсии холодных звонков, а также стоимости звонка (и клиента). Если у вас хорошая конверсия из разговора в продажу, и потенциальный покупатель стоит вам недорого, то вы проделали отличную работу!

Как правильно посчитать конверсию?

Как минимум, разделяйте 2 конверсии: из разговора лид и из него уже в продажу. Так вы быстро поймете, в каком месте у вас проблема.

Как определить, сколько стоит холодный звонок?

Давайте разберемся на примере.

У вас есть 3 менеджера, которым вы платите по 20 тысяч рублей. Сотрудники работают удаленно, на аренду офиса, технику и связь вы не тратите ничего, но оплачиваете Скорозвон со встроенной телефонией - например, 4 тысячи в месяц на сотрудника (зависит от региона и длительности общения с клиентом).
Итого ваши расходы 3 * 20+3 * 4 = 72 тысячи рублей в месяц.

Вы ведете учет холодных звонков и знаете, что все менеджеры делают 150 звонков в день, 150 * 22(рабочих дня) * 3 = 9 900 в месяц. Конверсия в у вас в среднем 5%, то есть, 495 лидов вы получаете.

Итого каждый звонок вам стоит: 72 000 / 9 900 = 7,27 рублей.
Каждый потенциальный покупатель - 72 000 / 495 = 145 рублей.

Обратите внимание на статистику конверсии из холодных звонков в лид. Выше конверсия - меньше стоимость. И наоборот.

Давайте посчитаем стоимость сделки. Предположим, конверсия из лида 15%, один клиент будет стоить вам 966 рублей (145 / 15% = 966). Если средняя прибыль со сделки больше этой суммы - всё в порядке.

Отчет по холодным звонкам.

Общая картина по количеству разговоров, сделок и конверсиям;
Таблица по работе сотрудников, чтобы контролировать их эффективность.

Не забывайте не только каждый день смотреть цифры, но и раз в месяц сравнивать итоговые результаты с данными по прошлым периодам.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

Что такое холодные звонки и кому они подходят
Почему контекст не заменяет холодные звонки
Работают ли сейчас холодные звонки
Что сделать, чтобы дело пошло
Частые проблемы при запуске и их решение
Успешные кейсы
Бонусы и полезные материалы

Почему доход некоторых компаний неизменно растет, трафик увеличивается, лиды конвертируются со стремительной скоростью, но конкуренты никак не могут понять секрет такого успеха?

Пришло время раскрыть карты: инфографика в этой статье разоблачает все тайны успешных продаж. Примените данные советы, передайте их своим менеджерам — и рост KPI показателей не заставит себя ждать.

Главное — вовремя!

Большинство компаний не имеют ни малейшего представления о том, сколько времени у них занимает ответ на полученный лид: только 37% из них укладываются в первый час.

Менеджеры, которым удается совершить звонок в течение первого часа, имеют в 7 раз больше шансов на успех по итогам беседы, по сравнению с теми, кто откладывает разговор на более продолжительное время.

Одно из исследований показало, что процесс B2B-лидогенерации является наиболее эффективным, если общение с потенциальным клиентом происходит в первые 20 минут после поступления заявки, особенно если разговор сопровождается письмом с предложением, отправленным на email контакта.

Было установлено, что компании, незамедлительно реагирующие на запросы пользователей, на 35-50% закрывают больше сделок.

Необходимость выращивания лидов

Исследования гласят: 73% потенциальных B2B-клиентов не готовы к совершению сделки (not sales ready), 50% лидов квалифицированны (qualified), но не планируют ничего покупать, а 79% никогда не проходят воронку конверсии до конца.

Все это — результат недостаточного внимания к процессу «выращивания», или воспитания лидов (lead nurturing): порядка 65% компаний до сих пор не имеют четкой схемы превращения простого посетителя в покупателя.

Результат работы по квалификации лидов:

1. Значительно большая отдача от — увеличение ROI на 35%.
2. «Созревшие» лиды на 50% чаще готовы совершить сделку, а общая стоимость лида (CPL) снижается на 33%.
3. Менеджеры по продажам перевыполняют норму на 9%, а отделам по продажам удается на 10% быстрее добиваться первых результатов от новых сотрудников.

Кто они — лучшие менеджеры по продажам?

К сожалению, реальность такова, что 87% прибыли среднестатистической компании основаны на усилиях 13% продажников.

Исследование, проведенное Стивом Мартином (Steve W. Martin) из Международной школы бизнеса при Калифорнийском университете (USC Marshall School of Business), выявило 7 личностных характеристик, которыми обладают топ-менеджеры продаж:

Скромность: 91% успешных менеджеров оказались скромными и простыми людьми.
Сознательность: 85% среди основных своих качеств назвали чувство долга, а также ответственность и надежность.
Ориентация на достижение: 84% нравится добиваться своих целей, а также улучшать навыки.
Любознательность: 82% обладают высокой тягой к знанию.
Невысокая общительность: Лучшие менеджеры, в среднем, на 30% менее коммуникабельны, чем их коллеги.
Застенчивость: только 5% показали высокий уровень уверенности в себе.
Оптимизм: лишь 10% топов имеют склонность поддаваться унынию и опускать руки в сложных ситуациях.

Наилучших показателей достигают те менеджеры, которые большое внимание уделяют нуждам клиентов:

Далеко не все «продажники» проявляют неподдельный интерес к своим клиентам — всего 61%. Однако, именно они на 28% чаще выполняют норму продаж.
Лучшие менеджеры оказываются на 205% впереди, когда дело касается квалификации лидов.
40% компаний не имеют четкого плана проведения продаж (Sales Playbook), поэтапно описывающего технологию совершения сделки. Менеджеры, которые следуют определенному сценарию, достигают цели на 33% чаще остальных.

Секрет успеха талантливых менеджеров — непосредственное взаимодействие с лицами, ответственными за принятие решений: лишь 52% профессионалов могут похвастаться своим умением налаживать связь с ключевыми фигурами компаний-клиентов, причем лучшие из них добиваются положительного ответа в 60% случаев.

Одно из исследований установило 10 причин, по которым одни B2B-компании оказываются привлекательнее других в глазах клиентов:

1. Рассказывают о новых возможностях и перспективах.
2. Открыты для взаимодействия.
3. Настроены на победу.
4. Внимательно слушают.
5. Понимают потребности.
6. Помогают разглядеть подводные камни.
7. Предлагают интересное решение.
8. Подробно описывают процесс совершения сделки.
9. Применяют личный подход.
10. В первую очередь заботятся об интересах клиента.

Продажи + маркетинг = успех

Если отделы продаж и маркетинга работают согласованно, то компанию ждет неминуемый успех.

1. На 25% увеличивается прибыль.
2. Качество работы менеджеров по продажам улучшается на 57%.
3. Основные показатели в среднем вырастают на 15%.

Было установлено, что ведение продаж в соответствии с общей маркетинговой стратегией компании ведет к увеличению прибыли, в среднем, на 15%.

Конверсия — это главный инструмент эффективности вашего бизнеса. Именно она может показать насколько Ваш бизнес будет успешен.

Население России 142’000’000 человек. Пускай половина из них является потенциальными покупателями Вашего продукта… (Или Вы не считали? Очень зря! Посчитайте, сколько всего в России или в регионе присутствия, или в мире Ваших потенциальных клиентов).

Вернемся к примеру. Сколько человек из половины населения России посетило Ваш сайт? 10’000? Значит конверсия из населения России в посетителей сайта будет:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Есть куда расти, правда? А сколько из посетителей Вашего сайта совершило входящий звонок Вам? 100 посетителей? Значит Ваша конверсия продаж из посетителя в звонок составляет 100/10’000*100=1%. А сколько из позвонивших купили у Вас продукт? 10 человек? 10 /100*100%=10%. А сколько из них совершило повторную покупку? А сколько из них стало постоянным клиентом? И так далее. В соответствии с Вашими этапами воронки продаж можно вести статистику и считать конверсию продаж при звонке сразу по нескольким этапам, можно считать полную конверсию от прикосновения с клиентом и т.д. Я бы выделил три базовых этапа, на которых используются абсолютно разные инструменты.

Три базовых этапа конверсии:

1. Рекламная конверсия. Конверсия из незнающих о Вас покупателей в покупателей, зашедших на Ваш сайт или посадочную страницу (landing page).
2. Конверсия сайта. Конверсия из зашедших на сайт в позвонивших клиентов.
3. Конверсия продаж при звонке. Конверсия из позвонивших в купивших клиентов.

Давайте рассмотрим конверсию на примере нашего сайта

1. Рекламная конверсия

За рекламную конверсию отвечает реклама, в интернете это Яндекс-Директ, Google AdWords, SEO (поисковая оптимизация), SMM (маркетинг в социальных сетях), CPA (партнерские сети), PR активность. Признаюсь, честно, мы отстающие в этом вопросе, реально мы используем только один канал продвижения это SEO, тем не менее, наш сайт с 2000 посещений в день, является лидером среди сайтов по продажам. И мы отдаем себе отчет, что людей, интересующихся ростом продаж, мы привлекли на сайт не более 0,01%. Это наш потенциал роста.

2. Конверсия сайта

Из 2000 посетителей мы получаем в среднем 20 обращений в день это всего (20/2000*100)=1%.
Для большинства бизнесов такая конверсия убийственна, для нас вполне приемлема, но мы понимаем, что есть большой потенциал роста. Большинство наших статей написаны в информационном ключе, они делятся с клиентом информацией, отвечают на многие его вопросы и ничего не продают напрямую. Конечно, понимаем, что теряем многих клиентов, поскольку наши основные услуги стоят более 1’000’000 руб. Но не гонимся за количеством, сконцентрировавшись на клиентах, отлично понимающих, что, потратив за три месяца 1’000’000 на развитие отдела продаж они вернут эти деньги, об этом мы поговорим чуть ниже.

Но что мы можем сделать для повышения нашей конверсии:

Изменить статьи с услугами с информационных и отвечающих на вопросы, на статьи, продающие и ставящие вопросы;
Ввести новые недорогие коробочные продукты, подходящие большинству наших потенциальных клиентов;
Выстраивать с клиентами долгосрочные отношения путем оформления подписки людей, заинтересованных в развитии продаж.

Существует много вариантов повышения конверсии сайта. Это и создание посадочных страниц – так называемых landing page. Это и виджеты, следящие за поведением клиента на сайте и, в случае попытки ухода с сайта, предлагающие ему перезвонить через 26 секунд. Например, отличный инструмент Сallback Hunter. Это использование различных акций и «заманух». Но мы на этом не специализируемся, это задача других компаний.

3. Конверсия продаж при звонке

Вот это наше родное. Это то, на чем мы специализируемся. Например, конверсия по назначенным встречам у менеджеров, которые занимаются приемом входящих звонков из месяца в месяц более 75%. Не верите? Попробуйте позвоните нам. А при совершении холодных звонков с выходом на ЛПР , а у нас это собственник бизнеса, около 30%. Не генеральный директор, не руководитель отдела продаж, а собственник. Небольшая конверсия? Если Вы знаете, что такое холодные звонки, Вы поймете, что это огромная конверсия. Когда менеджеры на наших проектах начинают жаловаться: «мы не может выйти на отдел АХО», «мы не можем выйти на закупщиков», мы предлагаем неделю поработать у нас. Жалобы прекращаются, конверсия продаж при звонке повышается до конкурентного уровня, и статистика холодных звонков тому подтверждение.

Но вернемся к входящим звонкам. Когда один из наших собственников говорит, что, если садится на входящие звонки, он закрывает более 55% звонков, а его лучшие менеджеры показывают 18%, мы понимаем, что менеджеры постоянно теряют 2/3 клиентов, то есть «профукивают» 2/3 средств, затраченных на рекламу. То есть, уменьшают выручку компании на 75% и это не факты из другой вселенной. Это суровая реальность. Когда мы слушаем звонки и видим, как бездарно уходят клиенты, просто сердце кровью обливается. Что уже говорить о конверсии продаж при холодных звонках. Все, конечно, зависит от бизнеса, отрасли, компании, повода для звонка, но показать конверсию продаж по входящим звонкам на уровне 50% для 50% бизнесов вполне реально . Вы думаете, что у Вас такая специфика, что не получится закрывать более 10%, пришлите нам адрес своего сайта по электронной почте, мы совершим Вашим менеджерам три звонка как тайный покупатель и «на пальцах» покажем, куда утекают Ваши клиенты.

Основные проблемы при обработке входящих звонков:

1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать.
2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение.
3. Менеджеры не берут контакты и отпускают клиентов.
4. Менеджеры не вызывают доверия, и клиент звонит в другую компанию.
5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе.
6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек.
7. Менеджеры говорят, что много нецелевых клиентов.
8. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место.
9. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе.

Вы как руководитель легко сможете увеличить конверсию продаж как холодных, так и входящих звонков, если обратите внимание на эти основные пункты, а если у Вас нет времени или желания, Вы можете обратиться к профессионалам, для которых поднять конверсию в 6 раз по входящим звонкам не является фантастикой.
Удачной Вам конверсии!

Воронка продаж – это путь клиента с момента, как он узнал о вашем предложении, и до момента покупки. Воронка состоит из нескольких этапов, которые вы устанавливаете сами и по которым ваш потенциальный клиент движется к завершению сделки.

Конверсия продаж: как построить воронку

Чтобы отследить конверсию продаж, необходимо корректно построить воронку. Воронка отражает этапы бизнес-процесса. Поэтому первое, что необходимо сделать – это описать свой бизнес-процесс. Второе – отследить его по карте рабочего дня сотрудника. Третье – оптимизировать бизнес-процесс при необходимости. Четвертое — перенести его в .

В итоге вы получите что-то вроде:

Холодный звонок/заявка с сайта
Отправка коммерческого предложения
Повторный звонок/встреча/презентация
Подписание договора и выставление счета
Оплата

В этой воронке важно контролировать не только показатель конверсии, но и вход - количество лидов, результаты на выходе - количество успешных сделок, промежуточную конверсию между этапами, длину сделки - число дней, потраченных на ; длину каждого этапа - число дней, потраченных на промежуточные действия.

Конверсия продаж: формула расчета

Конверсия — это самый первый показатель, который важно уметь считать и анализировать для настройки контроля продаж. Разберем на примере, как посчитать конверсию воронки продаж:

Конверсия = Положительно закрытые сделки / (положительно закрытые сделки + отрицательно закрытые сделки) * 100%

В нашем примере, несмотря на разное число новых клиентов в каждом месяце, конверсия практически не изменилась. А это повод задуматься, что происходит на разных этапах воронки продаж, где вы теряет клиентов.

Конверсия в воронке позволяет увидеть реальную ситуацию в продажах. Закрытые положительно сделки могут делиться только на сделки, по которым принято четкое решение о покупке или отказе. Вероятные клиенты никак не влияют на этот показатель.

Обратите внимание, что в данном случае закрытых сделок в январе – 8, в феврале — 14, в марте – 24. Оставшиеся клиенты, которые находятся в разрезе «новые», переходят на следующий месяц. То есть 17 январских сделок перешли на февраль, в феврале у менеджера находится 72 сделки в работе: 55 февральских и 17 январских. Из 72 сделок вычитаем 14 закрытых, и получаем 58 сделок, которые перешли на март. В марте в работе у менеджера уже 158 сделок, а результат продаж никак не изменился. Значит, пора проанализировать, на каком этапе «зависают» ваши клиенты.

Конверсия продаж: отчет по каналам продаж

Анализируем воронку продаж в разрезе каналов привлечения новых клиентов. Допустим, мы посчитали, что по одному каналу продаж конверсия составляет 8%, в другом — 38%.

Теперь необходимо принять правильное управленческое решение, которое повлияет на рост продаж. При этом стоит учитывать, что оба канала ведут одни и те же специалисты, теплые лиды обрабатываются одними и теми же менеджерами по продажам.

Единственная разница – это источники привлечения. Допустим, вы сравниваете разрезы воронок по холодным звонкам и Яндекс.Директ.

Правильное решение для продаж будет усиление канала, в котором конверсия выше. Не нужно вкладывать усилия туда, где результат хуже. Улучшать надо то, что уже работает хорошо. То есть нужно развивать канал с конверсией в 38% и отказаться от канала с конверсией 8%.

Именно для этого необходимо замерять конверсию продаж в воронке. Тогда вы сможете улучшать свои результаты не силами набора бОльшего количества менеджеров, а за счет принятия грамотных управленческих решений.

Конверсия продаж: эталонный менеджер

Анализируем воронку продаж в разрезе работы менеджеров.

Исходя из данных, у этого продавца конверсия в продажу хуже, чем у менеджеров с результатами, указанными на предыдущих двух слайдах.

Какой вывод можно сделать из этого примера? Прежде всего мы видим, что этот менеджер странно квалифицирует лиды. Он считает, что практически все клиенты не являются целевыми. Судя по конверсии воронки, у него только 8% переходит на следующий этап воронки. У менеджера с предыдущих разрезов воронки этот показатель конверсии составляет 57% и 80%.