Использование врачом вербальных и невербальных средств общения для достижения эффективного взаимодействия с пациентом. Невербальное поведение в общении врача и пациента Невербальное общение в медицине

Первый контакт с больным Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, походки, особенностей речи и т.п. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений оценивает врача. Разница в том, что если врач видит каждого пациента на фоне бесконечной вереницы больных, то для больного врач – человек необычный, уникальный, которому он вверяет свое благополучие, а то и жизнь. Поэтому он пытливо и с особым пристрастием изучает врача. Создающееся у него впечатление является фундаментом будущего психотерапевтического влияния. Вспомним известное изречение: «Если больному не стало легче после первой же встречи с врачом, то он был не у врача» (В.М. Бехтерев).

Как же вести себя, чтобы выдержать этот придирчивый экзамен с честью? Пожилому врачу в этом отношении легче, на него «работают» его стаж, седина, известность, звание: больной заранее готов отнестись к нему с доверием. Молодому врачу труднее, он должен преодолеть естественное подозрение в неопытности. Но не надо падать духом. Ведь больной не может оценить нашу компетентность, особенно при кратком общении; это доступно лишь профессионалу. Больной изучает своего врача прежде всего как человека: добр ли он, внимателен ли, участлив, спокоен или суетлив (ведь в любом деле мастера видно по его уверенности и неторопливости). Стало быть, оказать первоначальное благоприятное впечатление под силу и молодому врачу, если только он будет вести себя должным образом и помнить, что он подобен артисту на сцене: его внешность, жесты и слова постоянно, придирчиво анализируются и оцениваются больным.

Начнем с внешнего вида «по одежке встречают...». Больной, как правило, считает, что хороший врач целиком отдает себя профессии, у него нет времени и интереса следить за новинками моды; врач, по его мнению, должен быть одет скромно и просто. Кроме того, медицина всегда ассоциируется с чистотой да и вообще можно ли представить себе неряху мастером своего дела. Вот почему врач обязательно должен быть опрятен и чистоплотен. Это касается и одежды, и прически, и рабочего места. Еще Гиппократ советовал: «Мудрость должно усматривать следующим образом: если у кого нет изысканного и тщеславного украшения, ибо из одеяния – приличного и простого, сделанного не для излишнего хвастовства. а для доброй славы – вытекает серьезность и соответствие с самим собой как в мыслях, так и в походке. Каковы они по внешнему виду, таковы они и в действительности: не склонны к развлечениям, дельны, в собраниях людей серьезны...» Если молодой врач хочет ослабить недоверие больного к своей неопытности, он не должен потакать невинному желанию юности принарядиться. Все кричащее, бросающееся в глаза неуместно и должно остаться за стенами больницы....

Даже если вы торопитесь, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы больной почувствовал это: на часы посмотрите при подсчете пульса, незаметно сократите расспрос и обследование до самых важных в данном случае пунктов, договоритесь с больным о повторном обследовании в более удобное время. Но если ситуация по-настоящему тревожна, то надо либо передать больного коллеге, либо полностью заняться больным, отказавшись от ранее намеченных визитов, отказавшись от ранее намеченных планов. Нельзя показывать больному своей усталости или недомогания, даже если усталость – результат бессонного дежурства, когда вы спасали жизнь не одному больному. Ведь теперешний ваш пациент также хочет получить не менее полноценную помощь, чем другие.

Во-вторых невербальные характеристики общения (поведения) могут помочь определить акцентуацию характера пациента, дать достаточно развернутую характеристику (прогноз) особенностей его поведения.

В – третьих, невербальные сигналы могут дать информацию о культурной среде и образе жизни, которые оказали формирующее влияние на личность пациента.

В-четвертых , ориентировка в сигналах невербальной коммуникации позволяет более надежно ориентироваться в состояниях пациента, фиксировать признаки скрываемого волнения, пессимизм в отношении перспектив лечения, неверие в свои силы и проч.

Среди выразительных движений различают непосредственные (первичные) и опосредованные (вторичные). Первичные движения связаны с рефлекторной реакцией непосредственно на физическое раздражение. Так, например, при взгляде на яркое солнце у нас обязательно сузится зрачок и сомкнутся веки. То же произойдет с глазами если мы станем припоминать, как в точности происходило какое-то важное событие. Во втором случае проявляются уже вторичные движения глазных мышц. ... Не принимайте реакции мимики на внешние раздражители за проявление внутренних психологических состояний.

Одно и тоже мышечное движение может иметь совершенно разные истоки. Любое суждение не должно быть сделано на понимании всего лишь одной отдельно взятой детали. Вывод можно строить только исходя из целостной ситуации, анализируя манеры, способы поведения человека в их совокупности. Не учитывать это правило – самая большая опасность в практическом применении полученных знаний о невербальной стороне общения. Не делайте выводов на основании одной детали, а рассматривайте проявления человеческого тела только в системе.

Понимание различных выразительных движений часто осложняется тем, что у большинства из нас сформировались определенные привычки, которые проявляются вместо «истинных» реакций. Например, если человек привык в кругу своих друзей сидеть закинув ногу на ногу, то он ведет себя так и в других ситуациях. Эта поза в данном случае не может служить показателем его внутреннего состояния. Не принимайте проявления, сформированные привычкой, за показатель состояния человека в данной ситуации.

Часто случается, что люди подсознательно демонстрируют движения, которые выражают состояние, обратное переживаемому ими в данный момент. То есть происходит защитная реакция в виде внешней компенсации. Так, бросающаяся в глаза агрессивность часто лишь маскирует известную беспомощность. Чем больше человек утверждает, что у него есть определенное качество, или пытается его продемонстрировать, тем меньше оно ему присуще в действительности.

Физические недостатки человека также могут осложнять понимание его те осложнять понимание его телесных проявлений. Прищуривание может быть обусловлено близорукостью, а вовсе не презрительностью; отворачивание лица при сообщении – стремлением повернуть здоровое ухо к собеседнику при ослабленном слухе, а не высокомерие. Не путать последствия физических недостатков с внешними проявлениями психических состояний.

Чрезвычайно важное значение в языке тела имеют и так называемые «мелочи», то есть малозаметные, почти невидимые проявления. Поскольку такие движения наименее поддаются контролю и сознательному подавлению, то именно они становятся самой ценной наградой внимательному наблюдателю. Например, мы беседуем с человеком, он проявляет, казалось бы, максимум заинтересованности, утвердительно кивает головой, и тут наш взгляд падает на его ноги. Хотя все тело обращено к нам, но носки ног (которые он абсолютно не контролирует), уже тихонечко повернулись к двери, – значит он на самом деле уже «вышел» из разговора с нами.

Поскольку мимика, жесты и т.д. «читаются» нами лишь подсознательно, то и выводы из них делаются тоже подсознательно.

Однако как сознательные существа мы можем и должны приобрести способность оценивать большинство жестов окружающих, прежде, чем на них отвечать. Тогда мы смогли бы не только лучше понимать людей, но сознательно пользоваться своими собственными сигналами тела, вызывая у других желаемую реакцию.

Введение 3
Глава I. Понятие невербальных коммуникаций 6
Глава II. Типы и виды невербальных коммуникаций 9
2.1. Фонационные средства 9
2.2. Оптико-кинетические средства 12
2.3. Знако–символические средства 18
2.4. Тактильные средства 20
2.5. Пространственно–временные средства 23
Глава III. Роль невербальных коммуникаций в медицине 26
3.1. Специфика профессионального общения26
3.2. Специфика межличностной коммуникации в профессиональной деятельности медработника 28
3.3. Наличие коммуникативных барьеров 29
3.4. Феномен коммуникативного влияния 30
3.5. Существование вербального и невербального уровней передачи информации 31
Заключение 35
Библиография 37
Приложение 39

Введение

Человек ведет социальный образ жизни, поэтому его невозможно представить внеобщества. Для любого человека важно наладить контакт с собеседником. Коммуникация - это передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно - трудовой деятельности. Без сомнения, знание законов помогает людям общаться друг с другом. Но не следует забывать, что, по данным антропологов и этологов, информация, передаваемая словами,составляет лишь около 7% от общего объёма информации, получаемой человеком, тогда как на долю невербальных сигналов приходится 93%.
Актуальность данной темы курсовой основана на том, что врач должен хорошо разбираться в психологии пациента. Удовлетворенность больного лечением в большой степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным. Пациент всегда будет искать сочувствия и уважения в глазахврача. Он хочет свободно выражать свои мысли и быть уверенным в конфиденциальности беседы. Так как жесты, положение тела и выражение лица наиболее полно отражают состояние, мысли, чувства человека, то врач должен уметь пользоваться языком телодвижений и не только читать своего пациента, но и с помощью инструментов невербального располагать к себе пациента. Например, осанка передает уверенность, направляятело к пациенту, показываем заинтересованность, играет важную роль расстояние: нельзя находиться слишком близко к больному. Многие пациенты из-за боязни или нежелания говоритьо своей болезни скрывают эмоции, но если врач умеет правильно интерпретировать выражения лица и мимику, то он сможет их распознать.
Объект работы - процесс невербального общения между людьми, в частности между медицинскимработником и пациентом.
Предмет курсовой работы - содержание, виды, основные элементы, специфика невербальных коммуникаций.
Цель данной курсовой работы - раскрыть сущность невербальных коммуникаций и их значение для медицинских работников.
Исходя из цели данной курсовой работы, можно выделить следующие задачи:
1. изучить работы ученых, занимающихся исследованиями невербального общения;
2.проанализировать и объяснить значение основных элементов невербальной коммуникации;
3. раскрыть актуальность данной темы.
При написании работы в основном рассмотрены следующие труды: М.Л. Бутовская «Язык тела: природа и культура» (М., 2004), Десмонд Моррис «Библия языка телодвижений» (Пер. с англ. М., 2009) и Г. Крейдлин «Невербальная семиотика: язык тела и естественный язык» (М., 2002).
М.Л. Бутовская всвоей книге впервые и наиболее полно в отечественной научной литературе дает обзор эволюционных основ невербальной коммуникации человека. В книге изложены самые современные теории эволюционной психологии и приведены материалы, полученные в последние годы отечественными и зарубежными специалистами, в том числе и лично автором книги. Значимость этого издания в первую очередь в том, что это фактическиединственная русскоязычная научнодостоверная книга, посвященная этологии человека. Каждая обсуждаемая идей подкрепляется множеством фактов, книга обильно иллюстрирована и снабжена большим списком литературных источников.
Десмонд Моррис, сочетая научный подход с ясным изложением, подробнейшим образом останавливается на каждом из многочисленных типов скрытых знаков тела,...

Цель: познакомиться с вербальными и невербальными средствами общения.

В результате освоения данной темы студент должен

знать: значение речи и языка; функции речи; виды речи;

невербальные средства общения: экстра- и паралингвистические, оптико-кинетические (жестика, мимика, пантомимика), такесика, проксемика, визуальное общение;

уметь : использовать знания в области вербального и невербального общения при организации межличностных отношений, прогнозировать поведение собеседника; применять теоретические знания при выполнении заданий по изучаемой теме; пользоваться психологическими методиками по самодиагностике; применять сформированные компетенции в процессе планирования, организации и осуществления своей будущей профессиональной деятельности.

Информационный материал

Важнейшим достижением человечества, позволившим ему использовать общечеловеческий опыт, как прошлый, так и настоящий, является речевое общение.

Когда мы пользуемся языком для передачи информации, то он становится речью. Поэтому речь и язык тесно связаны между собой, это два аспекта единого целого. Речь – это деятельность общения (выражения, воздействия, сообщения) с помощью языка. Речь – это язык в действии, или вербальная коммуникация.

В качестве средств вербальной коммуникации выступают слова. Слова употребляются нами по-разному: мы можем произнести их вслух, про себя, написать, обозначить особым жестом.

Речь может демонстрировать истинное лицо человека порой вопреки его воле. С детства мы усваиваем не только родной язык, но и язык своего времени, своей социальной группы, своей семьи, всего нашего окружения.

В зависимости от того, как мы используем слова, а также от условий, в которых протекает общение, выделяют различные виды речи (рисунок 1).

Внутренняя речь – это речь для себя. Попробуйте проследить за тем, как вы решаете задачу на уроке. Ведь никто не слышит ваших рассуждений. Вы сами с собой размышляете, какой путь решения выбрать, что на что умножить или поделить, а в конце предлагаете себе сравнить то, что получилось, с результатом у товарища или заглянуть в ответ. Отличительная черта этой речи в том, что она не слышна другим и понятна только одному человеку – вам.

Внешняя речь – ее еще называют устной, слышимой речью – это уже речь, предназначенная для людей, находящихся рядом с вами. Обычно собеседники хорошо видят друг друга или находятся на таком расстоянии, что могут услышать сказанные слова, что накладывает отпечаток на характер речи. При изменении условий, например при разговоре по телефону, характеристики речи обычно меняются (она становится более краткой, менее обстоятельной и т.п.), особенно значительно изменяется характер речевого общения при теле- и радиовещании, когда слушающий не имеет возможности подать реплику и получить на нее ответ.

Диалогическая речь , которую также называют разговорной, поддерживается взаимными репликами собеседников. Обычно она не полностью развернута, так как многое или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или очевидно из имеющейся ситуации. О разных формах диалога речь пойдет в последующих разделах данного пособия.

Монолог произносится одним человеком при обращении к другому или многим людям. Монологическая речь сложна по своему строению: она продолжается достаточно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки. Здесь необходимо строго придерживаться последовательности, логики и грамматической правильности высказывания. При подготовке такая речь нередко неоднократно проговаривается,отбираются нужные слова и предложения и часто план устной речи письменно фиксируется.

Рисунок 1. Виды речи

Письменная речь появилась намного позднее устной. Под письменной понимают речь с использование письменных знаков. Благодаря письменной речи люди получили возможность хранить накопленные человечеством знания и передавать их новым поколениям.

Речь - это орудие мышления. Ее важнейшей функцией яв­ляется обобщение . Данная функция обусловлена тем, что каждое слово уже обобщает, и это позволяет реализоваться мышлению. Благодаря речи человек может планировать свои действия и решать мыслительные задачи. Степень обобщенности понятий и суждений является значимым элемен­том в мыслительной деятельности и в передаче знаний. Другой функцией речи является общение .

Общение включает вербальные и невербальные каналы передачи информации. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, поэтому он и более достоверный. Если информация, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по каналу вербальному, то верят невербальным средствам общения, поскольку они обусловлены подсознанием.

Выделяются такие виды невербальных средств общения, как:

1) кинесика изучат внешнее появление человеческих чувств и эмоций:

- мимика – движение мышц лица

- жестика – жестовые движения отдельных частей тела

- пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, походку

- визуальный контакт (взгляд)

2) просодика (интонация, темп, тембр речи; сила голоса, его высота, тембр, дикция) и экстралингвистика (пауза, вздох, смех, плач, кашель) – ритмико-интонационное оформление речи

3) такесика – прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и проч.

4) проксемика – расположение людей в пространстве при общении. Основатель проксемики Э. Холл предложил особую методику оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства:

интимная зона (до 45 см) соответствует отношениям близких друг другу людей, в эту зону разрешается проникнуть тем, кто находится в тесном эмоциональном контакте (дети, родители, влюбленные, близкие друзья и родственники). Может встречаться в спорте, балете, где имеет место соприкосновение тел партнеров;

личная зона (от 45 до 120 см) – для обыденного общения с хорошо знакомыми людьми, разговоров друзей с соприкосновением и без него;

социальная зона (от 120 до 400 см) – такое расстояние принято с людьми, которых мы не очень хорошо знаем, при официальных встречах с посторонними людьми;

публичная зона (более 4 м) – при общении с большими группами людей, например, лектор и слушатели.

Правильно выбранная дистанция задает тон дальнейшему общению.

С помощью зрения человек воспринимает больше информации, чем с помощью слуха. Большая часть информации – до 75% передается невербальными средствами общения. Многие жесты человека не фиксируются сознанием, но достоверно передают мысли, настроение, отношение человека к кому-либо или чему-либо.

Альберт Мерабиан, известный исследователь в области языка тела, утверждает, что важнейшую роль в общении играют три основных фактора, степень участия которых распределяется таким образом: что мы говорим – 7%, как мы говорим – 38%, язык тела – 55%.

Техника общения в сестринском деле

Многие имеют опыт неэффективного общения с другими людьми. Если вас не понимают, это вызывает удивление: «Я же вполне четко выразился! Почему меня не понимают?»
Одним из условий эффективного общения является использование всех его компонентов.
Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?
Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.
Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.
В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.
Эффективное общение требует тщательной подготовки, внимательного отношения к собеседнику, взаимной готовности к общению. Часто люди, имеющие схожие нарушения зрения, слуха, физической активности и др., имеют различные проблемы. Уникальность каждого человека выявляется через общение.

Способы коммуникации в сестринском деле

Существуют два способа передачи информации : вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жест, мимика и т.д.). На рис. представлены виды вербальной и невербальной коммуникации. Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого - как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько каналов, например устная речь сопровождается мимикой и жестами.
Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.
Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете..?», «Вы хотите..?», «Вам нужно..?», «У Вас есть..?» и т.п.
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне..?», «Что..?», «Где..?», «Когда..?», «Почему..?» и т.п.
Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. Так, обучая пациента каким-то необходимым навыкам, на вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как человек просто не хочет признаться в том, что он не всё понял. Если сказать: «Я бы хотела убедиться, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения.

Эффективность сообщения можно повысить, если :
- привлечь внимание получателя сообщения (если человек чемто занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);
- говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
- не злоупотреблять специальной терминологией;
- менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;
- правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда пациент сам задаёт вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т.д.;
- не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;
- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх, гнев;
- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;
- юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним мед. сёстры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;
- убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?» Пациент может на второй (закрытый) вопрос сказать «Да», даже если не понял сообщения.
Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.
Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а также через вербальное молчание.
Существует 3 элемента активного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.
К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.
К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.
Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему.
«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать - это не пассивное восприятие информации, а активные, сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого помимо простого понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубеждённости и заинтересованное отношение к тому, о чём рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить своё внимание на другом человеке, а значит, подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы».
Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры . Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:
- пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);
- выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите синей или чёрной ручкой печатными буквами на белой бумаге);
- убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;
- пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;
- выбирайте понятные и простые слова;
- обязательно подписывайте ваше сообщение.
Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов :
- умеет ли человек читать;
- видит ли написанное;
- знает ли язык, на котором написано сообщение;
- понимает ли написанное.
В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил :
- человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;
- будьте точны, называя время (утро, вечер);
- будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).
Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55% информации во время беседы воспринимается её участниками через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передаётся устной речью. Причём считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передаётся отношение к собеседнику.
Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинесика. Исследователи кинесики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов, поскольку невербальная информация тесно связана с психическим состоянием человека. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние.
Иногда всё тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим.
Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»
Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.
Психологи считают, что лицо человека - своеобразный центр приёма и передачи социальных сигналов. Общеизвестно, что мимика придаёт человеку индивидуальный облик. Как отмечают многие, самое выразительное в лице - глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «пожирать взглядом», «прятать глаза» и т.д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения. Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении "глаза в глаза".
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек воз- буждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.
Лицо достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т.п.). Причём центром, позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются именно глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.
В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев ит.д.
Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экономического развития, культуры и религии у общества складываются определённые ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медицинской сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медицинской сестре.
Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.
Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.
Вербальная и невербальная коммуникации могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.
На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый участвующий в общении привносит в разговор свою позицию и убеждения.
Хотя оба способа коммуникации (вербальная и невербальная) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение - обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.
Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении. Прикосновение часто действительно успокаивает людей при сильных душевных страданиях. Однако нужно быть очень внимательным в отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах прикосновения и близкие контакты с посторонними людьми могут быть неприемлемы. Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта.
У каждого человека размер зон комфорта свой. Как правило, человек не думает о зоне комфорта или размере личного пространства вокруг него, пока кто-нибудь не вторгнется в эту зону. Человек сразу же чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает шаг назад, чтобы восстановить комфортное личное пространство вокруг себя. Дискомфорт, который появляется у человека, если кто-то попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями интимности, угрозы, превосходства. Человек допускает в своё личное пространство только близких ему людей и друзей. Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как правило, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.
Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.
Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

Уверенная манера общения

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение передавалось наиболее точно. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твёрдо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают уверенную манеру общения с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать её избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.
В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;
- нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать вслух, пока не наступит успокоение;
- можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности);
- можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;
- можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением;
- следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к сестре: дать понять, что сестра всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности.
Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.
Ниже приведены несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует:
- сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;
- проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность медсестры, то эта молчаливая поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;
- вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?» Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы действительно скучаете по семье?»;
- просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если медицинская сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы;
- говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием медицинской сестры.

Общение - неотъемлемый компонент сестринского дела

Сложившаяся в России в течение многих десятилетий практика сестринского дела была преимущественно связана с выполнением тех или иных процедур, не требующих от медицинской сестры умения общаться. Реформа сестринского дела, в рамках которой предполагается расширение функций сестринского персонала, делает необходимым условием успешной профессиональной деятельности умение эффективно общаться, поскольку информация об имеющихся у пациента проблемах, а также оценка её результатов предполагают активное обсуждение всех вопросов с пациентом. В частности, это касается консультирования пациентов (в том числе родителей маленьких детей и родственников пожилых больных) по вопросам, связанным с сохранением (поддержанием) здоровья.
Человек должен захотеть рассказать о своих проблемах со здоровьем медсестре, которая должна уметь его выслушать и понять.
Понятия и термины :
- общение - 1) серия динамических событий, заключающихся в передаче информации от отправителя к получателю; 2) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности;
- вербальное общение - процесс передачи информации при общении от одной личности к другой с помощью речи (устной или письменной);
- невербальное (бессловесное) общение - передача информации при помощи мимики, жестов, осанки и позы без использования речи;
- визуальный - зрительный;
- коммуникация - обмен информацией между двумя или более людьми в устной или письменной форме либо при помощи невербальных приемов;
- отправитель - человек, передающий информацию;
- сообщение - информация, посылаемая отправителем;
- канал - способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жест, поза) или в письменном виде;
- получатель - человек, принимающий сообщение;
- подтверждение - сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.

Теоретические основы сестринского дела: учебник / С. А. Мухина, И. И. Тарновская. 2010г.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Выделяют три уровня общения.

Внутриличностное – мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливается к общению с кем-либо и т. д.

Межличностное – общение между двумя и более людьми.

Общественное – общение человека с большой аудиторией.

Человек, адресующий информацию другому человеку (коммуникатор), а тот, кто ее принимает (реципиент).

Стороны общения:

Коммуникативная (передача информации). Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.

Интерактивная (взаимодействие). Обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Перцептивная (взаимовосприятие). Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.

Существует единство совместной деятельности и общения. В совместной деятельности человек должен, по необходимости, объединяться с другими людьми, общаться с ними, устанавливать контакт, добиваться взаимопонимания, получать должную информацию, сообщать ответную и т. д. В данном случае общение выступает как сторона, часть деятельности, как важнейший ее информативный аспект, как коммуникация (общение первого рода).

В общении человек постоянно учится отделять существенное от несущественного, необходимое от случайного, переходить от образов единичных предметов к устойчивому отражению их общих свойств в значении слов. В общении закрепляются существенные признаки, которые присущи целому классу предметов и тем самым относятся и к конкретному предмету, о котором идет речь. Например. Говоря «газета», мы имеем в виду не только тот газетный лист, который держим в руках, но тем самым указываем, к какому классу предметов относится данный предмет, принимая во внимание его отличия от другой печатной продукции и т. д.

Для осуществления целей общения и совместной деятельности мы должны пользоваться одной и той же системой кодификации и декодификации значений, т. е. говорить «на одном языке».

Если коммуникатор и реципиент используют различные системы кодификации, то они не могут добиться взаимопонимания и успеха совместной деятельности.

Библейская история о строительстве вавилонской башни, сорвавшемся вследствие неожиданного «смешения языков» строителей, отражает факт невозможности взаимодействия при блокировании процессов кодификации и декодификации, так как говорящие на разных языках люди не могут договориться друг с другом, что делает совместную деятельность неосуществимой.

Обмен информацией становится возможен, если значения, закрепленные за используемыми знаками (словами, жестами, иероглифами и т. д.), известны участвующим в общении лицам.

Значение – это содержательная сторона знака как элемента, опосредствующего познание окружающей действительности. Подобно тому, как орудие опосредствует трудовую деятельность людей, знаки опосредствуют их познавательную деятельность и общение.

Для передачи друг другу значимой информации люди стали пользоваться членораздельными звуками, за которыми закреплялись определенные значения. Пользоваться членораздельными звуками для общения было удобно, особенно в тех случаях, когда руки были заняты предметами и орудиями труда, а глаза обращены на них. Передача мыслей посредством звуков была удобна и на значительном расстоянии между общающимися, так же как в темное, в тумане, в зарослях. Благодаря общению с помощью языка отражение мира в мозгу отдельного человека постоянно пополняется тем, что отражается или было отражено в мозгу других людей, происходит обмен мыслями, передача информации.

Речь – это вербальная коммуникация. Слова могут быть произнесены вслух, про себя, написаны или же заменены у глухих людей особыми жестами, выступающими носителями значений. Так называемая дактилология, где каждая буква обозначается движениями пальцев, и жестовая речь, где жест заменяет целое слово или группу.

Эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией, особую, невербальную коммуникацию.

К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т. д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова.

Например, своему другу, поведавшему о постигшем его горе, собеседник выражает свое сочувствие словами, сопровождаемыми знаками невербальной коммуникации: опечаленным выражением лица, понижением голоса, прижиманием руки к щеке и покачиванием головы, глубокими вздохами и т. д.

Мимика не всегда сообщает то, что человек говорит. Иногда все тело участвует в передаче информации, например походка человека. Она может демонстрировать благополучие, гнев или наоборот сдержанность, страх. Можно получить много информации по выражению лица, мимики, жестам. Взгляд человека дополняет то, что не сказано словами, жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе, кроме того выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. В языке жестов большую роль играют руки, руки могут передовать и эмоциональное состояние.

Средства невербальной коммуникации являются таким же продуктом общественного развития, как и язык слов, и могут не совпадать в разных национальных культурах. Например, болгары несогласие с собеседником выражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие, а отрицательное покачивание головой, принятое у русских, болгары могут легко принять за знак согласия.

В разных возрастных группах для осуществления невербальной коммуникации выбираются различные средства. Так, дети часто используют плач как средство воздействия на взрослых и способ передачи им своих желаний и настроений. Существенно важное значение для усиления действия вербальной коммуникации имеет пространственное размещение общающихся. Скажем, реплика, брошенная через плечо, четко показывает отношение коммуникатора к реципиенту.

Вербальное и невербальное общение может существовать одновременно. Например, происходит общение в виде беседы, оно может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т. д. Вообще, восприятие сообщения во многом зависит от невербального общения.

Общение как межличностное взаимодействие, это совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в процессе их совместной деятельности.

Вступая в общение, т. е. обращаясь к кому-либо с вопросом, просьбой, приказанием, объясняя или описывая что-то, люди с необходимостью ставят перед собой цель оказать воздействие на другого человека, добиться от него желаемого ответа, выполнения поручения, понимания того, что он до тех пор не понимал.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Это не исключает случаев пустой болтовни, то есть фатического общения – бессодержательного использования коммуникативных средств с единственной целью поддержания самого процесса общения. Если общение не является фатическим, оно обязательно имеет или, во всяком случае, предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга.

Большая роль в межличностном взаимодействии принадлежит социальным нормам. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк – от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, воинского долга и патриотизма, до правил вежливости. Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки, оценивая их как соответствующие или не соответствующие этим нормам. Ориентировка на нормы позволяет человеку соотносить формы своего поведения с эталонами, отбирать нужные, социально одобряемые и отсеивать неприемлемые, направлять и регулировать свои отношения с другими людьми. Усвоенные нормы используются людьми в качестве критериев, с помощью которых ведется сравнение их собственного и чужого поведения.

Социальная роль – это относительно устойчивый шаблон поведения, выработанный в данном обществе для выполнения определенной объективной социальной функции, для реализации определенного социального статуса. Скажем, субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, взрослого или ребенка, начальника или подчиненного, матери или бабушки, мужчины или женщины, гостя или хозяина и т. д. И каждая роль должна отвечать совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих.

Социальный статус – это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественный отношений.

Социальный статус отвечает на вопрос «Кто он?», например, психолог, инженер, врач, военный, а роль – «Что он делает?», какие социально-типические аспекты поведения проявляет?

Социальный статус связан с системой социальных ожиданий, т. е. от человека ждут определенных действий, а он ждет от других определенного отношения к себе. Одни социальные ожидания выражены в четких правилах и инструкциях, другие подчас просто не осознаются. Если поведение человека расходится с социальным ожиданием, если он плохо выполняет свою социальную роль, то социальная группа, окружающие его люди применяют к нему социальные санкции, меры принуждения, скажем, насмешки, выговор, угрозы, неодобрение, бойкот и т. п.

Социальные роли и ролевые связи осуществляются в соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» общающимися людьми. Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения.

То, как роль исполняется, подвержено социальному контролю, обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается. Например, родители должны быть добрыми, ласковыми, снисходительными к детским провинностям – это отвечает ролевым ожиданиям и социально одобряется, признается достойным всяческого поощрения. Но избыток, родительской ласки, всепрощения подмечается окружающими и подвергается решительному осуждению. Существует определенный диапазон, в котором исполнение роли матери рассматривается как социально приемлемое. То же самое относится и к другим членам семьи, принадлежащим к старшему поколению. Что же касается ребенка, то ролевые ожидания, связанны с обязательным послушанием, уважением к старшим, отличной учебой, опрятностью, прилежанием и т. д.

Необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

Каждый человек, вступая в общение, в большей или меньшей степени точно приписывает обращающимся с ним людям определенные ожидания в отношении его поведения, слов и поступков. Если возникает ситуация, в которой принципы и убеждения субъекта вступают в резкое противоречие с тем, что от него, как он понимает, ожидают окружающие, он, проявляя принципиальность, может и не заботиться о том, насколько тактично его поведение.

Дружеское общение. Особую форму общения людей являет собой дружеское общение. Дружба как устойчивая индивидуально-избирательная система взаимоотношений и взаимодействия, характеризующаяся взаимной привязанностью общающихся, высокой степенью удовлетворенности общением друг с другом, взаимными ожиданиями ответных чувств и предпочтительности.

Проблема поиска дружеского общения и друга становится особенно актуальной в подростковом возрасте. Например, подростки сталкиваются с реальными трудностями, возникающими при сопоставлении истинного характера их взаимоотношений со стандартом кодекса дружбы. Иногда разочарования при выявлении несоответствия складывающихся отношений с идеалом дружбы порождают ссоры.

Общение становится возможным только в том случае, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Участники общения стремятся реконструировать в сознании внутренний мир друг друга, понять чувства, мотивы поведения, отношение к значимым объектам.

Субъекту непосредственно дан лишь внешний облик других людей, их поведение и поступки, используемые ими коммуникативные средства. Ему приходится проделать определенную работу для того, чтобы, опираясь на эти данные, понять, что представляют собой люди, с которыми он вступил в общение, сделать заключение об их способностях, мыслях, намерениях и т. д.

С. Л. Рубинштейн писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем», то есть расшифровываем, значение их внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем внутренний психологический план. Это «чтение» протекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими у нас вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст к их поведению».

Идентификация – это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта.

В ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах и чувствах другого человека на основе попытки поставить себя на его место.

Рефлексия – осознание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению.

Рефлексия входит в состав восприятия другого человека. Понять другого означает, в частности, осознать его отношение к себе как к субъекту восприятия. Восприятие человека человеком можно уподобить удвоенному зеркальному отражению. Человек, отражая другого, отражает и себя в зеркале восприятия этого другого.

В процессах общения идентификация и рефлексия выступают в единстве. Если бы каждый человек всегда располагал полной, научно обоснованной информацией о людях, с которыми он вступил в общение, то он мог бы строить тактику взаимодействия с ними с безошибочной точностью. Однако в повседневной жизни субъект, как правило, не имеет подобной точной информации, что вынуждает его приписывать другим причины их действий и поступков.

Причинное объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения носит название каузальной атрибуции или причинной интерпретации.

Например – ошибочная причинная интерпретация медицинской сестрой поступков пациента делает затруднительным, а иногда и вообще невозможным нормальное взаимодействие.

Каузальная атрибуция осуществляется чаще всего неосознанно – либо на основе идентификации с другим человеком, т. е. при приписывании другому человеку, тех мотивов или чувств, которые сам субъект, как он считает, обнаружил бы в аналогичной ситуации. Либо путем отнесения партнера по общению к определенной категории лиц, в отношении которой выработаны некоторые стереотипные представления.

Стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация (иногда без каких-либо оснований) их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, т. е. отвечающим социальным стереотипам.

Стереотип – сформировавшийся образ человека, которым пользуются как штампом.

Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов и т. п., запомнившиеся высказывания знакомых. При этом эти знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными заключениями могут оказаться глубоко неверные. Между тем сформировавшиеся на их основе стереотипы межличностного восприятия сплошь и рядом используются как якобы выверенные эталоны понимания других людей.

Включение межличностного восприятия в процесс совместной социально ценной деятельности изменяет его характер, делает адекватной каузальную атрибуцию, устраняет отрицательное действие эффекта ореола.

Общение с необходимостью предполагает рефлексию. На основании этой информации он непрерывно корректирует свое поведение, перестраивая систему своих действий и средств речевой коммуникации, чтобы быть правильно понятым и достичь должного результата. Субъективно говорящий может не обращать внимания на обратную связь, но неосознанно он постоянно ее использует.

Роль обратной связи в общении особенно отчетливо осознается, если сама ее возможность оказывается, блокирована, по ряду причин. Если нет возможности зрительно воспринимать собеседника, обедняется жестикуляция, возникает скованность движения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний субъекта.

Нельзя представить себе процессы общения всегда гладко протекающими и лишенными внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью – возникает межличностный конфликт.

Социальная значимость конфликта различна и зависит от ценностей, которые лежат в основе межличностных отношений.

В процессе совместной деятельности в качестве причин конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождения личностно-прагматических интересов.

В том случае, если во взаимодействии людей, осуществляющих хорошо организованную, общественно ценную совместную деятельность, преобладают предметно-деловые противоречия, возникший конфликт, как правило, не ведет к разрыву межличностных отношений и не сопровождается нагнетанием эмоциональной напряженности и враждебности. В то же время противоречия в сфере личностно-прагматических интересов легко переходят в неприязнь и вражду. Отсутствие общего дела ставит людей, преследующих свои эгоистические цели, в ситуацию конкуренции, где выигрыш одного означает проигрыш другого. Это не может не обострять межличностные отношения. Бывают ситуации, когда расхождения в личностно-прагматических интересах прикрываются предметно-деловыми разногласиями или же когда длительные предметно-деловые разногласия постепенно приводят к личностной неприязни. При этом «задним числом» отыскиваются и фиксируются и расхождения в личностных интересах.

Причиной возникновения конфликтов являются не преодоленные смысловые барьеры в общении, препятствующие налаживанию взаимодействия.

Смысловой барьер в общении – это несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для партнеров в общении, создающее препятствие для их взаимопонимания и взаимодействия.

Например, смысловой барьер во взаимоотношениях взрослых и ребенка возникает вследствие того, что ребенок, понимая правильность требования взрослых, не принимает этих требований, потому что они чужды его опыту, взглядам и отношениям. Преодоление смысловых барьеров оказывается возможным, если медицинский работник знает и принимает во внимание психологию больного, учитывает его интересы и убеждения, возрастные особенности, прошлый опыт, считается с его перспективами и трудностями.

Как и всякая отрасль психологии, имеющая практическое назначение, психология работы с больными может встретить сопротивление.

Как отмечали Р. Конечный и М. Боухал: «Наиболее же часто приходится встречаться с «психологической слепотой», когда психологических явлений вообще не замечают, абсолютно не интересуются ими. Многие склонны рассматривать человека, в крайнем случае, в свете его рефлекторной деятельности, сквозь призму вегетативной нервной системы, не верят в важность эмоциональных проявлений, в возможность их патогенетического воздействия, и ведут себя подобно тому исследователю, который, повстречавшись с невиданным им до того животным, попросту констатировал: «Такого животного не существует».

С психическими факторами приходится считаться повсюду, и особенно в практике лечебной деятельности. Сама психология присутствует везде, даже там, где ее, казалось бы, и быть не может. Существуют различные причины сопротивления, с которым часто приходится встречаться по отношению к различным вопросам психологии в работе с больными.

1. Подготовка врачей (и сестер) во всем мире прежде всего основана на изучении физической химии, патологии и анатомии. Однако недостаточность только этих познаний стала очевидной, и во многих странах пытаются изменить такое положение, включая изучение психологии, психиатрии и психотерапии в число обязательных предметов при подготовке медицинских работников.

2. Существенным представляется видимое, слышимое, ощутимое, осязаемое.

3. Распространенным является мнение, что к врачу следует обращаться только в том случае, если жалобы физически ощутимы.

4. О физических явлениях говорить значительно легче.

5. Выросла роль технических средств, Что способствует формированию механического подхода как у лечащего персонала, так и у самих больных, переоценке значения физических, технических данных и результатов.

6. Недостаток времени, перегруженность работой мешает более углубленно заниматься больными, используя и психологические методы.

7. Определенная традиция оказывает свое воздействие и на взгляды врачей. Жалующемуся больному пытаются помочь, прежде всего стремясь обнаружить физические недуги – психическим же симптомам придается гораздо меньшее значение, чем соматическим.

8. Для соответствующего применения психологии на практике каждому врачу, каждой сестре необходимо постоянно совершенствовать свои знания по психологии и психиатрии. Однако интерес к повышению квалификации в этом направлении все еще незначителен.

9. Наряду с мировоззрением и подготовкой врача в его деятельности большое значение имеют и особенности его собственной личности. Неблагоприятно воздействуют на установки личности врача или сестры психические расстройства, потрясения, неразрешенные конфликты, переживания и т. д.

Часто оказывается недостаточно и пассивных психологических знаний: многие приводят цитаты из психологических источников, дают психологическое объяснение явлениям, но, несмотря на это, их поведение противоречит действительности, неспособны понять своих больных.

Следует добавить, что и само соматическое заболевание действует на психику человека, вызывая различные опасения и страхи, которые, в свою очередь, могут ухудшить течение основного заболевания, состояние больного. Сердце, печень и другие органы, заболевают не изолированно, болезнь всегда затрагивает весь организм в целом.

Важной задачей является внимательное отношение ко всем тем психическим процессам, которые происходят у больных, к их переживаниям, к реакциям, к связанному с болезнью поведению, к лечебным мероприятиям, которые необходимо проводить.

Психологические особенности пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействия приходят в соприкосновение с психологическими особенностями медицинского работника. Кроме того, лицами, вовлеченными в контакт с пациентом могут быть: врач, психолог, медицинская сестра, социальный работник.

В лечебной деятельности формируется особая связь, особые отношения между медицинскими работниками пациентами, это отношения между врачом и больным, медицинской сестрой и больным. Образуется, по словам И. Харди, связь «врач, сестра, больной». Повседневная лечебная деятельность многими нюансами связана с психологическими и эмоциональными факторами.

Отношения между врачом и больным являются основой любой лечебной деятельности. (И. Харди).

Целью же контактов между пациентом и медицинским работником является медицинская помощь, оказываемая одним из участников общения по отношению к другому. Отношения между врачом и пациентом обусловлены в определенной мере и условиями, в которых ведется лечебная деятельность. Исходя из основной цели лечебного взаимодействия, можно предположить неоднозначность важности контактов в системе взаимодействия медицинский работник – пациент. Однако не следует понимать, что существует заинтересованность в таком взаимодействии лишь со стороны пациента. Медицинский работник, по идее, в неменьшей степени заинтересован в оказании помощи больному, ведь эта деятельность является его профессией. У медицинского работника есть собственные мотивы и интересы взаимодействовать с пациентом, которые и позволили ему выбрать медицинскую профессию.

Для того, чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия. Для медицинской психологии интересны мотивы и ценности врача, его представление об идеальном пациенте, а также определенные ожидания самого пациента, от процесса диагностики, лечения, профилактики и реабилитации, поведения врача или медицинской сестры.

Можно говорить о значимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медицинскими работниками такого понятия, как коммуникативная компетентность. Под этим термином понимают способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения.

Коммуникативная компетентность может рассматривается также как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного общения в определенном спектре ситуаций межличностного взаимодействия. Следует отметить что, коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача и медицинской сестры. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна и для самого больного. Все это важно, потому что некомпетентность в общении хотя бы одной стороны в процессе общения способна нарушить диагностический и лечебный процесс. Поэтому лечебный процесс может и не привести к желаемым результатам. А неумение пациента наладить контакт с медицинским работником столь же негативно, сколь и нежелание медицинского работника установить эффективный контакт с любым пациентом.

Однако вышеизложенное не позволяет снять ответственность за эффективное взаимодействие с пациентом, с самого медицинского работника.

При хорошем контакте с врачом пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений.

Выделяют следующие виды общения (С. И. Самыгин):

1. «Контакт масок» – это формальное общение. Отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, скромности, участливости и др.) Набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

В рамках диагностического и лечебного взаимодействия он проявляется в случаях малой заинтересованности врача или пациента в результатах взаимодействия. Это может происходить, к примеру, при проведении обязательного профилактического осмотра, в котором пациент чувствует себя несамостоятельным, а врач – не имеющим необходимых данных для проведения объективного и всестороннего обследования и вынесения обоснованного заключения.

2. Примитивное общение. Оценивают другого человека, как нужный или мешающий объект, если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают.

Подобный вид общения может встречаться в рамках манипулятивного общения врача и пациента в случаях, когда целью обращения к врачу становится получение каких-либо дивидендов. Например, больничного листа, справки, формального экспертного заключения и др. С другой стороны, формирование примитивного вида общения может происходить по желанию врача – в случаях, когда пациент оказывается человеком, от которого может зависеть благополучие врача (например, руководитель). Интерес с участнику контакта в подобных случаях пропадает сразу вслед за получением желаемого результата.

3. Формально-ролевое общение. Регламентированными оказываются и содержание, и средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Подобный выбор вида общения со стороны врача может быть обусловлен профессиональной перегрузкой. Например у участкового врача на приеме.

4. Деловое общение. Общение, учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на возможные личностные расхождения.

При общении врача с пациентом такой вид взаимодействия становится неравным. Врач рассматривает проблемы больного с позиции собственных знаний и он склонен директивно принимать решения без согласования с другим участником общения и заинтересованным лицом.

Диагностическое и лечебное взаимодействие не подразумевает такого контакта, по крайней мере, не предусматривает в силу профессиональной направленности исповедание медицинского работника.

6. Манипулятивное общение. Так же как и примитивное направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием специальных приемов.

Многим может быть известен манипулятивный прием, чаще называемый «ипохондризацией пациента». Суть его заключается в преподнесении заключения врача о состоянии здоровья пациента в русле явного преувеличения тяжести обнаруженных расстройств. Целью такой манипуляции может быть: 1) снижение ожиданий пациента в успехе лечения в связи с избеганием медицинским работником ответственности в случае неожиданного ухудшения здоровья пациента; 2) демонстрация необходимости дополнительных и более квалифицированных воздействий со стороны медицинского работника с целью получения вознаграждения.

Общение медицинского работника и пациента, в принципе, можно назвать вынужденным общением. Так или иначе, но основным мотивом встреч и бесед больного человека с медицинским работником становится появление у одного из участников такого взаимодействия проблем со стороны здоровья. Со стороны врача и медицинской сестры существует при этом вынужденность выбора субъекта общения, которая обусловлена его профессией, его социальной ролью. И если обращение пациента к врачу, обусловлено, как правило, поиском медицинской помощи, то заинтересованность врача в пациенте объясняется соображениями его профессиональной деятельности.

Взаимодействие между пациентом и врачом не есть нечто навсегда заданное. Под воздействием различных обстоятельств они могут изменяться, на них могут повлиять более внимательное отношение к больному, более глубокое внимание к его проблемам. При этом сами хорошие отношения пациента и медицинского работника способствуют и большей эффективности лечения. И наоборот – положительные результаты лечения улучшают взаимодействие между пациентом и медицинским работником.

В настоящее время многие специалисты считают, что необходимо постепенно из процесса общения и лексикона вывести такие понятия как «больной», заменив понятием пациент, ввиду того что само понятие «больной» несет определенную психологическую нагрузку. А обращения к заболевшим людям типа: «Как ваши дела, больной?», применять недопустимо, и необходимо стараться повсеместно заменять такого рода обращения к пациенту обращениями по имени, имени отчеству, тем более, что само имя для человека, его произножение, является психологически комфортным.

В обиходе часто приходиться слышать о «хорошем» или «правильном» обращении с пациентом, и в противовес этому, к сожалению, приходиться слышать о «бездушном», «плохом» или «холодном» отношении к больным людям. Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медицинских работников.