Как лучше предлагать услуги по телефону. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

С учетом большого количества предложений, продать свою услугу бывает достаточно непросто. Даже если продажи будут базироваться на основе рекламной кампании, она должна быть четко спланирована. Помимо этого, реклама в сети на сегодня присутствует в изобилии и сделать свое предложение уникальным потребует изрядной доли креатива. Вместе с тем бывают и такие ситуации, когда продавать нужно срочно и в больших объемах. Причины здесь могут быть разные – зависимость услуг от сезонности, или вами была запущена акция, которую в срочном порядке нужно донести до ваших постоянных клиентов… Причин, из-за которых действовать нужно в срочном порядке, может быть огромное множество. Под такую задачу как нельзя лучше подойдет одна из самых востребованных услуг современных колл-центров – продажи услуг по телефону.

Успешные продажи услуг по телефону совершаются по сценарию

Эффективность продаж по телефону во многом зависит от подготовки операторов, а также от сценария или скрипта продаж услуг по телефону. Заранее подготовленная схема общения готовит оператора к разговору исходя из специфики предлагаемых услуг, целевой аудитории (учета портрета покупателя), нюансов предложения и так далее. Чем больше факторов при написании сценария учитывается – тем выше вероятность того, что услуги будут продаваться. Именно поэтому, при заказе продаж услуг по телефону, очень поможет предоставление собранной вами информации о клиентах и потенциальных покупателях.

Предоставьте максимум информации об услугах

Чтобы клиенты почувствовали интерес в процессе продаж услуг по телефону, их нужно в этот интерес вовлечь или заразить (в приятном смысле этого слова). Чтобы интерес возник, нужно для начала предоставить полное описание всех преимуществ ваших услуг колл-центру . При чем в такой форме, чтобы операторы смогли этим по-настоящему вдохновиться. Например, продавая услуги интернет-провайдера, оператор , помимо всех технических данных, уточнит у человека по ту сторону провода, не напрягает ли его слишком долгое ожидание загрузки фильма или частые сбои в работе нынешнего поставщика услуг. Взамен он будет готов предложить аргументы в пользу своего предложения – к примеру, высокую скорость загрузки, новое оборудование, которое работает без сбоев и так далее. При чем сделает это с полной уверенностью, передавая это же настроение потенциальному покупателю. Таким образом, чтобы продажи услуг по телефону действительно принесли ожидаемую прибыль, потрудиться нужно и заказчику. Это подтверждается и тем фактом, что на современного покупателя давление не действует – действует аргументация и факты. Чем больше информации операторам будет известно об услуге, тем больше ваши шансы на успех.

Помимо единоразовых заказов на продажу услуг по телефону, эту опцию можно заказывать и на длительной основе. А задумываясь над стратегическим планированием, можно воспользоваться и рядом других полезных опций, включая маркетинговое исследование и разработку программ лояльности.

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

• я звоню Вам предложить наши услуги…
• я звоню по поводу сотрудничества…
• я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

• Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
• Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
• Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
• Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
• Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
• Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
• Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

• Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
• Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

• услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
• важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
• важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
• клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

• необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
• в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
• важно четко позиционировать компанию;
• необходимо использовать гибкое ценообразование;
• нужно создать удобный процесс покупки;
• необходимо рекламировать услуги;
• для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

• из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
• продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
• важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
• телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
• важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

• бытовые;
• информационные;
• рекламные;
• транспортные;
• специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону : Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:

1. Создание первого впечатления; 2. Выявление потребностей; 3. Презентации товаров или услуг; 4. Личная встреча(не всегда); 5. Обсуждение цены; 6. Обработка возражений.

Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.

Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты...» и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.

Если вопрос о цене задают повторно - в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.

б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу ;

2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг , повышая ценность на этапе обработки возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

Покупатель: «Какая у нею стоимость»

Менеджер: «Такая-то»

Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

Опишите подробнее, что вы хотели?

Есть ли у вас дополнительные пожелания?

В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

В какой бюджет хотели бы уложиться?

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги - это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности , которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12", который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,...»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги . Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит , то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу - предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

4 Этап. Предложить встретиться - приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону , а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече - приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.

Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.

1. Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале - принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.

Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.

Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.

И т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.

Пример . Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи - поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.

2. Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи - поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги - повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».

Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто - если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью - подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.

4. Частичка доброты , например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.

Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».

Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.

Ограничение вашего предложения по времени - очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций - неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом - максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:

1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.

2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение - это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации - либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение - если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

1. Общение по телефону.

1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».

Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.

1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.

6. Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

Сказать из чего складывается стоимость;

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

И другие способы аргументации.

Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.

Вы занимаетесь продажами? Тогда вам просто необходимо освоить технику холодных звонков. Как правильно продавать по телефону? Существует множество различных способов это делать. Но есть несколько очень полезных советов, которые вам просто необходимо взять на вооружение. Какие они? Читайте ниже.

Внимание на голос

Задаетесь вопросом, как правильно продавать товар по телефону? Первое, что нужно знать любому хорошему продавцу, так это тот факт, что решающую роль в том, продадите вы товар или нет играет ваш голос. Если вы будете вести себя уверенно и верить в качество того, что вы продаете, покупатель будет заинтересован. Если же вы будете сбиваться, стесняться и мямлить, с вами долго разговаривать не станут. Поэтому перед тем как набрать телефонный номер, прочистите горло, выпейте глоток воды и соберите уверенность в себе. Говорить нужно спокойным размеренным голосом человека, который не привык получать отказы. Вы должны на протяжении всего разговора поддерживать заданный изначально темп речи. Не стоит скакать по тональности вверх или вниз. Нужно держать золотую середину. Будьте спокойны. Ничего страшного с вами не произойдет даже в том случае, если вы потерпите фиаско. У вас еще множество вариантов того, как вы сможете устроить свою жизнь. Поэтому не отчаивайтесь и не накручивайте себя. Воспринимайте любой телефонный звонок как возможность набраться опыта. Он никогда не бывает лишним.

Сценарий разговора

У вас нет большого опыта продаж? Тогда вам следует написать себе сценарий своих действий. Например, как правильно продать билет по телефону? Если вы ни разу не продавали билеты, вы будете сбиваться, теряться и, в конце концов, будете нести какую-нибудь чушь. Чтобы этого не произошло, следует подходить более разумно к вопросу продаж. Вам нужно по пунктам расписать, что и когда следует говорить. Прописывать все фразы не нужно, следует только спланировать, что и после чего говорить. Разберем на примере. Как продавать правильно по телефону билет?

• Поприветствуйте собеседника.
• Поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Если этот человек секретарь, то сразу просите чтобы вас соединили с руководителем отдела или же с директором.
• Представьтесь еще раз и быстро расскажите, зачем вы звоните.
• Узнайте о потребностях потенциального клиента.
• Предложите свои услуги или услуги своей компании.
• Отработайте возражения.
• Договоритесь о личной встрече или же о подписании договора.
• Попрощайтесь.

Помните о том, что план - это не что-то нерушимое. Это записанные вами ваши действия, которые должны привести вас к желаемому результату. Вы можете время от времени нарушать самостоятельно писаные законы. Но помните, что слишком часто выходить за рамки и прыгать через несколько пунктов не стоит. Просто имейте в виду, что вы можете корректировать план на ходу.

Скажите нет шаблонам

Если вы не знаете, как правильно продавать по телефону услугу и ищете волшебную пилюлю, то вы вскоре огорчитесь. Нет универсального способа кому-то что-то продать. Несмотря на то что существует множество различных сценариев, нужно понимать, что каждый человек индивидуален и к каждой персоне нужно искать свой подход. Если у вас это получится, считайте, вам повезло. Нужно воспринимать каждый телефонный звонок, как уникальный опыт. Не делите клиентов на типажи. Все они изначально разные. Постарайтесь сразу проникнуть в тонкое душевное устройство персоны и понять, что для человека в этой жизни является важным, а что персона считает второстепенным. Правильная продажа по телефону - это громадный разговор продавца, который не настаивает на приобретение, а заставляет клиента поверить в то, что услуга или товар человеку жизненно необходимы. Именно в этом случае покупатель не только сам купит у вас предлагаемую ему продукцию, но также пригласит к вам в кампанию своих друзей, которые тоже совершат покупки.

Как продать товар по телефону? Ни в коем случае не используйте шаблонных фраз. Если человек слышит, что вы разговариваете по брифу, он может без объяснений положить трубку. Чтобы этого не произошло, перекладывайте сухие фразы на живой язык. Так они будут звучать не только убедительней, но еще и естественней.

Приветствие

Продажа во время звонка по телефону - это частое явление в современном мире. Освоить это искусство может каждый. С чего начать звонок? С приветствия. Будьте искренне и доброжелательны. Поздоровайтесь с человеком, с которым разговариваете и представьтесь ему. Попросите, чтобы персона, которая говорит с вами, тоже назвала свое имя. Так вы сможете легко определить, с кем вы говорите. Так как каждый сотрудник крупной компании после имени всегда добавляет должность. После первого знакомства, если вы попали на нужного вам человека, вам следует перехватить инициативу. Ни в коем случае не молчите, иначе персона на том конце трубки поймет, что вы волнуетесь, и постарается повести диалог так, как удобно ей. Если вы действительно хотите разобраться в вопросе, как продавать товар по телефону, то вам нельзя выпускать инициативу. Не давайте человеку возможности говорить тогда, когда вам это не нужно. Вы дадите персоне время высказаться, но оно наступит позже.

Разговор с лицом, принимающим решения

Нет смысла тратить свое время на разговоры с секретарями и младшими сотрудниками фирмы. Если вы хотите понять, как по телефону предлагать товар и делать это качественно, вам следует сразу добиться разговора с лицом, принимающим решения. Не бойтесь разговаривать с начальниками и руководителями. Несколько минут разговора с ними будут намного продуктивнее получасовой дискуссии с секретарем. Зачем объяснять человеку суть вашего предложения о поставках, если персона лично не заинтересована в улучшении развития предприятия. А директор всегда хочет урезать издержки и расширить масштаб производства. Поэтому с ним можно поговорить на интересующую вас и его тему.

Как преодолеть барьер секретаря? Очень просто. Перед звонком вам нужно выяснить, как зовут директора и его заместителя. Дозвонившись в компанию и попав на секретаря, вам следует представиться, а затем попросить соединить вас с директором. Желательно, назвать лицо, принимающее решение по имени и отчеству. В этом случае секретарь может не задать вам вопросов, с какой целью вы звоните и что именно хотите предложить. Все эти нюансы вы будете рассказывать директору. Так что перед звонком не ленитесь делать подготовительную работу.

Разрешение на разговор

Если у человека, с которым вы будете разговаривать, стоит запись звонков, то вам следует начать разговор с вводной фразы, которая будет своеобразным разрешением персоны, что она сейчас слушать вашу рекламу. Такую вводную фразу желательно говорить всегда, ведь вы точно не будете знать, стоит запись звонка у вашего оппонента или нет. Как продать по телефону? Прежде чем переходить к сути вашего звонка, спросите, удобно ли человеку разговаривать. Возможно, директор будет находиться на совещании или на планерке, и вы со своим звонком никак не вписываетесь в планы персоны. Подобный вопрос покажет вашу вежливость, а также станет разрешением на разговор. В случае если персона впоследствии вскрикнет: "Да вы опять мне что-то хотите прорекламировать, я на вас в суд подам!", вы можете не пугаться такой фразы. Человек лично подтвердил свое желание продолжить с вами общение. Эта маленькая хитрость поможет вам избежать крупных проблем с законом.

Точки соприкосновения

Хотите расположить к себе клиента с первой фразы? Тогда вам нужно будет подготовиться к разговору. Как продать по телефону? Предварительно посмотрите историю создания фирмы, в которую вы звоните. Выпишите всю информацию, которую посчитаете важной, а затем, промониторьте сайт. После этого вы можете смело звонить директору со своим предложением. Как будет выглядеть ваш диалог?

Добрый день, Анатолий Сергеевич. Вас беспокоит Иван Федорович из транспортной компании. Вы занимаетесь производством и сбором бытовой техники уже на протяжении 10 лет, верно?

Да, верно.

У вас уже есть налаженная система сбыта своего товара в различные города, но вы так давно работаете со своими курьерами, что не знаете ситуацию цен на рынке. Я вам могу предложить лучшие условия.

На этом этапе вы должны заинтересовать клиента и показать ему, что вы в курсе не только того, чем занимается фирма, то также вы осведомлены о том, как идут дела у компании. Подобные фразы сильно действуют на людей. Они заинтересовываются предложением, которое автоматически им кажется выгодным.

Немного о компании

Когда вы заинтриговали своего слушателя, удержать его внимание будет легко. Но помните о том, что магия продлится не больше двух минут. За это время вам нужно успеть сделать небольшую, но емкую презентацию своей компании. Расскажите, как давно на рынке ваша компания, а также чем она занимается, кого обслуживается и какими своими успехами гордится. Чтобы понять, как продавать по телефону, нужно быть психологом. Человек всегда доверяет тем фирмам, которые могут дать ссылки на рекомендации своей кандидатуры. Причем вряд ли кто-то будет проверять подобную информацию. Но врать все же не стоит. Если вы сказали, что сотрудничаете с "Газпромом", то вы должны были хотя бы раз получить от этой компании заказ.

Делая презентацию, обратите внимание клиента на сильные стороны компании. Расскажите о преимуществах, но рассказывайте не только о них. Если вы будете на протяжении двух минут говорить о том, какие вы хорошие, вам никто не поверит. Порочить себя тоже не следует, а вот перечислить свои награды и благодарственные письма можно. А также если у вашей компании есть чем еще гордиться, можете озвучить подобные факты.

Дайте клиенту выговориться

Когда вы рассказали о своей фирме, дайте возможность клиенту рассказать о своей компании. Каждый человек любит свое детище и ему нравится говорить о том, чем он занимается. Хотите узнать, как продавать по телефону? Научитесь слушать и слышать людей. Когда человек будет рассказывать о том, что он уже имеет поставщиков, то вы тонко можете намекнуть на то, что нет идеальных компаний. Пусть потенциальный клиент расскажет вам о проблемах, которые есть у него с нынешней фирмой, которой он сотрудничает. Если этих проблем много, то вы автоматически найдете что предложить. А вот если персона всем довольна, вам будет сложно найти минусы у компании. Поэтому постарайтесь уделять большое внимание на то, на что ставит акценты персона, разговаривающая с вами. Если человек много говорит о деньгах, значит, вам следует впоследствии предложить персоне небольшую цену за свои услуги. Если для персоны важно, чтобы все было сделано в срок, вам нужно будет упомянуть, что вы все делаете вовремя, и в случае какой-либо задержке будете возмещать персоне ущерб. Конечно, вся информация должна быть правдивой. Если вы можете взять на себя ответственность за то, что ваши обещания не пустые, то давайте их. А если вы не можете этого делать, то не стоит начинать сотрудничество со лжи.

Знакомство с предпочтениями клиента

Внимательно слушая человека на этапе, когда он вам рассказывал о себе и о своих потребностях, вы могли усвоить много необходимой информации. На следующем этапе вам следует уточнить, правильно ли вы поняли клиента. Поэтому задавайте персоне такие вопросы, как: я так понимаю, что в вашем офисе проведен интернет, но цена за услуги вашего провайдера очень завышена, вы с этим согласны? Всегда задавайте открытые вопросы, чтобы клиент мог подтвердить ваши слова. Как продать по телефону? Пример диалога может быть такой:

Алексей Борисович, у вас большая компания, управлять всеми сотрудниками очень сложно. Но тем не менее вы хотите быть в курсе дел каждого отдела?

Тогда вам просто необходимо подключить видеонаблюдение в каждом отделе, чтобы вы могли быть в курсе, хорошо ли работают ваши сотрудники.

Вы думаете, качество работы людей повысится, если они будут знать, что за ними наблюдают?

Конечно. Этот факт могут подтвердить многие руководители фирм, которые уже стали нашими клиентами.

Продавец всегда должен помогать клиенту осознать одну простую истину: ему будет трудно жить без ваших услуг или же без вашей продукции. Вы не предлагаете человеку товар, вы продаете ему уверенность в том, что приобретя вашу продукцию, его фирма станет развиваться и расти.

Персональное предложение

Все люди любят, когда к ним ищут индивидуальный подход. Вы ищите способ, как продать по телефону? Примеры фраз, которые помогут вам это сделать будут такими:

• Для компаний, которые занимаются грузовыми перевозками, у нас есть специальная акция, которая поможет вам экономить на мойке вашего транспорта.
• Если вы подключите интернет от нашей компании до конца недели, то вы получите оборудование для всего офиса совершенно бесплатно.
• В вашем районе сегодня действует специальное предложение, если вы закажите тренинг по продажам для своих сотрудников, мы сможем в качестве бонуса отработать секретные приемы убеждений, которые помогут вашим людям не только продавать лучше, но и с легкостью входить в доверие к любому клиенту.

Подобные предложения выглядят очень заманчиво. Если их удачно сделать в тот момент, когда клиент будет решаться на ваше предложение, то вам даже не придется отрабатывать возражения. Руководитель будет куплен вашим вниманием и заботой, а также деловой человек будет бояться упустить возможность получить что-то бесплатно. Ведь если он не решится на ваше предложение сейчас, впоследствии бонусов он уже не получит.

Отработка возражение

Когда вы рассказали все, что могли, ваша задача, удержать внимание клиента и не дать ему сорваться. Персона может начать раздумывать над тем, что ей не хочется совершать какие-то лишние телодвижения для того, чтобы получить незначительную выгоды. Как правильно продавать по телефону? Вам нужно отрабатывать возражение. Человек может долго и пространственно размышлять на тему, нужны ему ваши услуги или нет. В итоге руководитель сделает какой-нибудь вывод. И если этот вывод будет отказом, то персона озвучит вам какую-то неестественную причину, которую считать дельной никак нельзя. Пример телефонной продажи с отработкой возражений будет следующий:

Мне нравится ваше предложение, но, к сожалению, у меня сейчас нет времени менять транспортную компанию.

А чего вы боитесь? Наши курьеры - профессионалы своего дела. Они с легкостью заменят ваших текущих людей и смогут делать их работу в разы эффективней.

Да, но на то, чтобы документально оформить договор с вашей компанией, нужно много времени.

Наш юрист приедет к вам завтра утром и заключит договор меньше чем за полчаса.

Вам нужно отрабатывать возражения до тех пор, пока клиент не поймет, что вы можете решить любую проблему. И если вы сможете убедить в этом руководителя, считайте, вы уже продали свой товар.

Нет фразе: я подумаю

Хотите, чтобы у вас не было продаж? Такого итога разговора не ждет ни один человек, который занимается холодными звонками. Как правильно продавать по телефону? Нужно научиться отрабатывать фразу: "Я подумаю". Ни в коем случае на этой ноте не заканчивайте разговор. Если предложение человеку нравится, он вам открыто об этом скажет. Если персону что-то не устраивает, то она скажет вам: я подумаю. Поэтому, когда ваш собеседник будет объявлять о том, что ему нужно время, скажите, что его нет. Загоняйте человека в жесткие рамки и не позволяйте менять правила своей игры. Если вы хотите, чтобы персона как-то определилась, сделайте ей предложение, от которого невозможно будет отказаться. Тогда у человека не будет выбора и ему придется согласиться.

"Я подумаю" - это фраза, которая говорит, что ваше предложение человеку не подошло. Если вы слышите подобные слова раз за разом, значит, вам следует работать над собой и над своим способом вести телефонные переговоры. Прямые отказы при звонках люди делают редко. А вот говорить: "Я подумаю" они могут часто. Не давайте персонам такой возможности. Если человек произносит такую фразу, воспринимайте ее как очередное возражение и старайтесь его отработать.

Прощание

Как правильно продавать по телефону, вы поняли. А как следует завершить разговор? Нужно пожелать своему собеседнику всего доброго, сказать спасибо за уделенное время, а также рассказать, что персона не пожалеет о принятом положительном решении. Скажите, что вы знаете о том, что ваше сотрудничество будет плодотворным и продлится долго. Не нужно проявлять бурной радости, иначе клиент может подумать, что он является вашим последним шансом. Тон разговора должен оставаться одним от начала, до конца беседы.

Постарайтесь быть доброжелательным и веселым. Даже если человек вам отказал, это еще не значит, что вам следует портить ему настроение или говорить гадости. Человек не виноват, что он не нуждается в ваших услугах или товарах. Поэтому постарайтесь быть приветливыми со всеми своими клиентами. Не делите их на плохих и хороших. Вы же тоже не можете пользоваться всеми услугами и предложениями, рекламу которых видите каждый день. Признайте право человека на то, что он тоже имеет возможность выбирать и сделать выбор не в вашу пользу. Расстраиваться не нужно. Вы сможете найти человека, которому ваш товар или же услуги понравятся и будут необходимы. Просто на это нужно будет потратить некоторое время. Поэтому никогда не теряйте оптимизма и не обижайтесь на потенциальных клиентов.