Совершенствование организации обслуживания в банкетном зале. Современные технологии обслуживания на предприятиях общепита Совершенствование обслуживания посетителей предприятия общественного питания

Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

УДК 642.5(075.32)

ББК 65.431-803я723

Рецензенты:

Чулкова Т. Г . - преподаватель учебно-производственной фирмы «КОРЭ»;

Кравцова Л. Д. - преподаватель высшей категории Владимирского торгово-экономического колледжа

Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544с.

ISBN 5-93211-015-5

Подробно освещаются вопросы организации обслуживания в современных ресторанах, барах, кафе. Даны рекомендации по обслуживанию приемов, банкетов, праздничных вечеров и других мероприятий (шведский стол, кофе-брейк, бизнес-ланч, воскресный бранч, кейтеринг). Большое внимание уделено обслуживанию иностранных туристов, участников симпозиумов, конференций.

Для студентов колледжей, учащихся лицеев и технических училищ, а также может быть использован работниками общественного питания.

© Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, 2002

© Отраслевой центр повышения

квалификации работников

торговли, 2002

© Издательский Дом

«Деловая литература», 2002

ISBN 5-93211-015-5

Введение

Глава 1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1.Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

1.2.Классификация услуг

1.3.Методы и формы обслуживания

1.4.Состояние потребительского рынка

1.5.Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов 1.6.Прогрессивные технологии обслуживания

Глава 2. Торговые помещения, их характеристика и оснащение

2.1.Виды помещений

2.2.Характеристика торговых помещений

2.3.Сервизная

2.4.Моечная столовой посуды

2.5.Раздаточная

2.6.Сервис-бар (буфет)

2.7.Помещение для нарезки хлеба

2.8.Освещение

2.9.Вентиляция

2.10.Интерьеры залов

2.11.Оборудование залов

Глава 3. Столовые посуда, приборы, белье

3.1. Виды столовой посуды и приборов

3. 2. Характеристика фарфоровой и керамической посуды

3.3.Характеристика хрустальной и стеклянной посуды

3.4 Характеристика металлической посуды

3.5 Характеристика столовых приборов

3.6 Характеристика деревянной и пластмассовой посуды и приборов

3. 7. Столовое белье

Глава 4. Информационное обеспечение процесса обслуживания

4.1.Средства информации

4.2.Назначение и принципы составления меню

4.3.Виды меню

4.4.Карта вин

4.5.Карта коктейлей ресторана

4.6.Оформление меню и карты вин

Глава 5. Этапы организации обслуживания

5.1.Уборка торговых помещений

5.2.Расстановка мебели в залах

5.3.Порядок получения и подготовка посуды, приборов

5.4.Работа с подносом

5.5.Общие правила сервировки стола

5.6.Виды и формы складывания салфеток

5.7.Характеристика различных вариантов предварительной сервировки стола 5.8.Композиции из цветов

5.9.Музыкальное обслуживание

Глава 6. Обслуживание потребителей в ресторанах

6.1.Основные элементы обслуживания

6.1.1.Встреча и размещение гостей

6.1.2.Прием и оформление заказа

6.1.4.Передача заказа на производство

6.2.Организация процесса обслуживания в зале

6.2.1.Правила подачи продукции сервис-бара

6.2.2.Особенности подачи шампанского

6.3. Основные методы подачи блюд в ресторане

6.4.Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок

6.5.Правила подачи горячих закусок

6.6.Правила подачи супов

6.7.Правила подачи вторых блюд

6.8.Правила подачи сладких блюд

6.9.Правила подачи горячих напитков

6.10.Правила подачи холодных напитков

6.11.Правила, подачи кондитерских изделий

6.12.Правила этикета и нормы поведения за столом

6.13.Расчет с потребителями

6.14.Уборка со стола и замена использованной посуды, приборов

6.15.Правила подачи табачных изделий

Глава 7. Обслуживание приемов и банкетов

7.1.Виды приемов и банкетов

7.1.1.Дневные дипломатические приемы

7.1.2.Вечерние дипломатические приемы

7.2.Прием заказа

7.3.Роль менеджера в организации банкетной службы

7.4.Банкет за столом с полным обслуживанием официантами

7.5.Прием-фуршет

7.6.Прием коктейль

7.7.Банкет-чай

7.8.Смешанные (комбинированные) банкеты и приемы

7.9.Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами

7.10.Банкет «Свадьба»

7.11.Банкет «День рождения»

7.12.Банкеты по случаю чествования юбиляра, встречи друзей

Глава 8. Специальные виды услуг и формы обслуживания

8.1.Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний

8.2.Питание спортсменов

8.3.Обслуживание в гостиницах

8.4.Обслуживание в номерах гостиниц

8.5.Услуги по организации и обслуживанию торжеств, воскресного бранча, тематических мероприятий

8.6.Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий

8.7. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте

8.8.Обслуживание пассажиров воздушного транспорта

8.9.Обслуживание пассажиров водного транспорта

8.10.Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта

8.11.Современные виды услуги формы обслуживания

Глава 9. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов

9.1.Виды туризма и классы обслуживания

9.2.Нормативная база

9.3.Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов

9.4.Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе

9.5.Услуги питания в пути следования

9.6. Особенности питания иностранных туристов

9.6.1.Южная Европа

9.6.2.Западная Европа

9.6.3.Восточная Европа

9.6.4.Центральная Европа

9.6.5.Ближний Восток

9.6.6Африка

9.6.7.Северная Америка

9.6.8.Центральная и Южная Америка

9.6.9.Южная Азия

9.6.10.Юго-Восточная Азия

9.6.11.Восточная Азия

Глава 10. Организация обслуживания гостей на высшем уровне (VIP)

10.1.Особенности обслуживания гостей на высшем уровне

10.2.Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP

10.3.Транширование в присутствии посетителей

10.4.Фламбирование блюд и десертов

10.5.Особенности приготовления и подачи блюд фондю

Глава 11.Организация обслуживания на социально ориентированных предприятиях питания

11.1.Обслуживание на производственных предприятиях

11.2.Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах

11.3.Обслуживание учащихся профессионально-технических училищ

11.4.Обслуживание студентов высшихи средних специальных учебных заведений

11.5.Обслуживание социально незащищенных групп населения

Глава 12. Организация труда обслуживающего персонала

12.1.Требования к менеджеру торгового зала (метрдотелю, администратору)

12.2.Требования к официанту

12.3.Требования к бармену

12.4.Требования к буфетчику сервис-бара

12.5.Факторы, определяющие условияи режим труда обслуживающего персонала

12.6.Организация труда обслуживающего персонала

12.7.Условия и порядок присвоения звания «Мастерторгового сервиса»

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Предмет, цели и задачи организации обслуживания. Учебная дисциплина «Организация обслуживания» являет­ся профилирующей для специальности 2311 Организация об­служивания на предприятиях общественного питания.

Предметом дисциплины является обслуживающая дея­тельность персонала при оказании услуги общественного пи­тания.

Цель изучения дисциплины - приобретение студента­ми теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для дости­жения этой цели организация обслуживания как учебная дис­циплина должна решать следующие задачи: овладение ос­новными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современ­ных технологий, форм, методов, средств обслуживания; ви­дов и характеристик торговых помещений, посуды, прибо­ров, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядок предос­тавления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживаю­щему персоналу; организации труда обслуживающего персо­нала.

Организация обслуживания относится к основополагаю­щим учебным дисциплинам при формировании профессио­нальных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:

Ø выполнять различные виды сервировки и оформления столов;

Ø составлять различные виды меню, карт вин;

Ø рассчитывать необходимое количество посуды, прибо­ров, столового белья;

Ø организовывать обслуживание потребителей на различ­ных предприятиях общественного питания с учетом пра­вил и норм международного сервиса, современных тех­нологий, форм и методов обслуживания;

Ø оказывать услуги с учетом запросов разных категорий по­требителей;

Ø организовывать труд обслуживающего персонала;

Ø использовать средства информации для повышения эф­фективности предлагаемых услуг.

Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связа­на с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предше­ствующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и каче­ством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сер­тификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.

Одновременно организация обслуживания является ба­зовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: орга­низации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют после­дующие и сопутствующие межпредметные связи.

К организационным формам проведения занятий от­носятся такие формы и методы обучения, как лекции, семи­нарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.

Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению профессиональной подготовки и самообразованию, самостоя­тельному решению практических задач.

Принципы организации обслуживания. Любая профес­сиональная деятельность базируется на определенных прин­ципах. Принцип (лат. principium - основа, начало) - основ­ное исходное положение какого-либо учения, руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном пи­тании являются:

Ø удовлетворение потребностей людей в продукции и услу­гах;

Ø создание комфортных условий в обеденных залах;

Ø удобство и эстетичность сервировки стола;

Ø отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

Ø увеличение рентабельности работы предприятий обще­ственного питания за счет внедрения новых видов про­дукции и услуг;

Ø соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку­сам потребителей, требованиям рынка.

Объект (лат. objectum - предмет) - предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятель­ность, которая направлена на реализацию кулинарной про­дукции и предоставление услуг населению.

Кулинарная продукция - совокупность блюд, кулинар­ных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворя­ющих реальные потребности определенных сегментов по­требителей. Требования к кулинарной продукции, реализу­емой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 .

Услуга общественного питания - результат деятельно­сти предприятий и граждан-предпринимателей по удовлет­ворению потребностей в питании и проведении досуга.

Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по бе­зопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 .

Субъект - человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли» .

Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.

Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).

Основными понятиями учебной дисциплины «Организа­ция обслуживания» являются: процесс обслуживания, усло­вия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслужи­вающий персонал.

Процесс обслуживания в общественном питании - со­вокупность операций, выполняемых исполнителем при не­посредственном контакте с потребителем услуг при реализа­ции кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания - совокупность факторов, воз­действующих на потребителя в процессе получения услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные и предполагаемые потребности потребителей.

Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Экологичность продукции (услуг) - комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Метод обслуживания потребителей - это способ реали­зации потребителям продукции общественного питания . Раз­личают три метода обслуживания: официантом, барменом и бу­фетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.

Форма обслуживания потребителей - организацион­ный прием, представляющий собой разновидность или соче­тание методов обслуживания потребителей продукцией об­щественного питания .

Обслуживающий персонал. К обслуживающему персо­налу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу должны учи­тывать следующие критерии оценки:

Ø уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

Ø умение организовать работу коллектива (для метрдо­теля);

Ø знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Ø знание нормативных и руководящих документов, касаю­щихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответствен­ность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в со­ответствии с ГОСТ Р 50935-96 , Тарифно-квалификаци­онным справочником работ и профессий с учетом особенно­стей работы каждого предприятия и требований действую­щего законодательства.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопас­ность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:

Ø знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Ø соблюдение требований санитарии, правил личной гиги­ены и гигиены рабочего места;

Ø знание и соблюдение мер пожарной безопасности, пра­вил охраны труда и техники безопасности;

Ø соблюдение профессиональной этики в процессе обслу­живания потребителей;

Ø знание требований нормативных документов на продук­цию и услуги общественного питания;

Ø повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);

Ø проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установ­ленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязне­ний. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдоте­ля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Ра­ботники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, вниматель­ность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал дол­жен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприим­ства, в отношении потребителей проявлять доброжелатель­ность и терпение, быть выдержанным, обладать способнос­тью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслужи­вания в других государствах.

Глава 1

Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

В последние годы потребители стали предъявлять все большие и большие требования к общественному питанию, в частности к ресторанам в общем и к ресторану «Криница» в частности. В первую очередь это проявляется в запросах к качеству пищи и обслуживания. При достаточном количестве предприятий общественного питания и растущей конкуренции для того, чтобы потребитель выбрал именно ресторан «Криница», необходимы: безукоризненный и ненавязчивый сервис, профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленное меню.

Министерство торговли совместно с территориальными органами управления и государственного регулирования торговли определяет приоритетные направления развития общественного питания, повышения уровня культуры обслуживания населения, анализирует и осуществляет прогнозирование развития сети.

Органы управления и государственного регулирования в целях защиты прав потребителя осуществляют контроль за соблюдением предприятиями общественного питания, независимо от форм собственности, норм и правил торговли, требований к качеству и безопасности реализуемой продукции общественного питания (2, с. 34).

В организации торговой деятельности для всех предприятий общественного питания , включая ресторан «Криница», одинаково важной является задача повышения культуры обслуживания. Основными факторами, определяющими культуру обслуживания, являются: состояние, развитие и использование материально технической базы; ассортимент и качество продукции; наличие современной и эффективной рекламы и информации; уровень организации изучения спроса и оперативное использование его результатов в планировании работы предприятия; уровень оснащения и оборудования предприятия, его санитарно-технический уровень и уровень комфорта в помещениях для потребителей; уровень идейно-теоретической и профессиональной подготовки работников, правильный их подбор, расстановка, эффективная система подготовки и повышения квалификации кадров; уровень и эффективность научной организации труда работников, занятых в процессе обслуживания; использование прогрессивных методов обслуживания и передового опыта.

Кроме того, культура обслуживания зависит от размещения ресторана «Криница» и его транспортной доступности для населения, режима работы, от оформления интерьера зала и многих других факторов. Воздействие на все эти факторы с целью повышения культуры обслуживания является важной задачей организации торговой деятельности ресторана «Криница».

Большое количество факторов, оказывающих влияние на культуру обслуживания, свидетельствует о сложности и широте этого понятия. Более узким понятием является качество обслуживания, которое можно измерить количественно. Разработано несколько методик оценки качества обслуживания. Суть их сводится к следующему: определяется круг факторов, по которым производится оценка, - качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров, санитарное состояние предприятий, использование прогрессивных форм обслуживания, уровень комфорта на предприятии и др. Поскольку факторы неравнозначны, часто их «ранжируют», то есть определяют коэффициенты весомости факторов. Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах умножают на коэффициент значимости и результаты используют для определения среднего значения оценки качества обслуживания по всем баллам. Устанавливается сравнительная шкала оценок качества обслуживания.

Можно предложить следующую методику. Качество обслуживание ежеквартально оценивается по пятибалльной системе специальной комиссией на основе информации, полученной путем анкетного опроса потребителей, просмотра записей в контрольных журналах, книге жалоб и предложений, а также с помощью экспертной оценки качества обслуживания; качество продукции оценивается отдельно.

Уровень культуры обслуживания ресторана «Криница» определяется по следующим факторам: ассортимент и оформление блюд, культура поведения обслуживающего персонала, техника обслуживания, сервировка столов, санитарное состояние предприятия, личная гигиена обслуживающего персонала, характер музыкального обслуживания, архитектурно-художественное оформление помещений.

Важным показателем является уровень обслуживания. Он оказывает значительное влияние на содержание торговой деятельности предприятий, так как связан с размерами наценок и определением категории предприятий (8, с. 181-182).

За несоответствие уровня обслуживания присвоенной наценочной категории, нарушения правил ведения торгово-производственной деятельности у предприятий общественного питания могут быть изъяты лицензии или временно приостановлена деятельность по предложению Министерства торговли и территориальных органов управления торговлей.

Немаловажное значение в обслуживании посетителей играет обслуживающий персонал, к которому для повышения качества обслуживания должны применяться следующие требования:

• § знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
• § соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
• § знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
• § обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
• § знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
• § повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика).

Обслуживающий персонал должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатление о предприятии. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Также должен знать специфику работы предприятия общественного питания, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывать свое рабочее место, соблюдать правила этикета.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении с потребителем проявить доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций (1, с. 347).

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору зала. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию.

Для повышения качества обслуживания необходимо знать и выполнять все нормы и требования, необходимые для работников общественного питания и, прежде всего, руководствоваться ГОСТ «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», потому что правильное и культурное обслуживание поможет завоевать клиентов на ресторанном рынке.

В сфере организации управления персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;

Комплекс мер по привлечению новых клиентов;

Создание системы удержания клиента;

Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток».

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:

компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;

анализ прибыльности клиента, системы продаж,

вопросы сегментации клиентской базы,

создание службы оценки качества обслуживания клиентов,

разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела - группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал

Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.

Особо важные клиенты (VIP - клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.

Бизнес-партнеры гостиницы.

Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

Не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

Создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности - т.е. взаимодействия с клиентами.

Иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

• - проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;
• - создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

Проведение оценки качества обслуживания;

Совершенствование технологии процесса обслуживания;

Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;

Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;

Рис.2.1.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

• 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
• 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.

Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.

Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.

Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.

Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Малый Исток» необходима работа над формированием корпоративной культуры.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.

Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность - это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.

Схема 2.1. Управление лояльностью клиента Составлено автором самостоятельно

Задача программ лояльности для гостиницы «Малый Исток» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный - реальный - повторный - приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

Положительные черты программы лояльности:

Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;

Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;

Дают ценную информацию о поведении покупателей;

Развивают доверие к бренду гостиницы;

Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;

Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.

Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.

Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Малый Исток» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.

Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.

В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.

Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Малый Исток» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.

Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.

Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);

Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).

Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:

• - время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;
• - необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);
• - книги и периодика по данной проблеме.

Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.

Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.

Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.

Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:

• - привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;
• - внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.

Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.

Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются стандарты качества и технологии обслуживания.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.

дипломная работа , добавлен 29.06.2012


Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".

курсовая работа , добавлен 31.05.2015


Общая характеристика предприятия, направления его деятельности и организационная структура. Анализ основных технико-экономических показателей, финансового состояния и платежеспособности. Оценка поставщиков ресурсов предприятия, конкурентов, потребителей.

отчет по практике , добавлен 15.09.2014


Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012


Общая характеристика, цели, стратегия и организационная структура управления организации. Анализ среды макроокружения, поставщиков и потребителей, факторов конкурентоспособности фирмы. Направления для повышения эффективности деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015


Функции производственного и обслуживающего предприятия у ресторана. Помещения в ресторане, предусмотренные для посетителей и для приготовления пищи, их проектирование и оснащение. Проект организации рабочего места. Оформление торгового зала ресторана.

реферат , добавлен 11.12.2009


Общая характеристика организации социального обслуживания как объекта управленческого исследования. Изучение системы методов и принципов управления деятельностью организаций социального обслуживания и диагностика проблем их организационного менеджмента.

курсовая работа , добавлен 22.08.2013